MSP individuels : 5 points pour votre productivité

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PME comme grandes entreprises, toutes les structures ont compris aujourd’hui l’importance de se doter d’un système informatique performant, géré de manière constante pour éviter toute interruption d’activité. Si le recours à un service informatique interne dépend essentiellement de problématiques budgétaires, il n’en reste pas moins que la supervision informatique est un indispensable.

Ainsi, l’externalisation des services informatiques et le recours aux fournisseurs de services gérés sont devenus des pratiques courantes en entreprise. Deux options se présentent alors : sous-traiter la gestion d’un parc informatique à un MSP ou embaucher un prestataire informatique indépendant.

Le modèle MSP fonctionne à bien des égards pour un technicien informatique agissant à son compte. Entre gestion à distance et outils automatisés, il est largement envisageable pour un prestataire freelance de fournir, seul, des services informatiques. Bien évidemment des ajustements sont à prévoir et la force de frappe diffère d’un MSP embauchant une équipe de plusieurs techniciens.

Nous avons donc décidé dans cet article de mettre la lumière sur les MSP individuels et d’aborder l’ensemble des techniques et conseils leur permettant d’améliorer leur productivité et fournir à leurs clients des services exemplaires.

Quels sont ces techniques et conseils ? Un résumé de l’article par ici.

1. Proposer des services-clés

C’est un fait : en vous lançant, de manière indépendante, dans une activité de MSP, vous ne pouvez, par définition, fournir le même nombre de services qu’un MSP fournit en disposant d’une équipe entière. Vous ne pourrez pas être partout à la fois et décupler vos activités à l’infini.

Cependant, il est également important de préciser ici que l’approche break/fix c’est-à-dire intervenir uniquement en cas de problème ne doit pas être le service principal que vous fournissez à vos clients. Vous agissez seul certes mais votre objectif est le même qu’un MSP ‘classique’ : être proactif dans les services que vous proposez afin d’éviter toute interruption d’activité pour vos clients.

Une fois conscient de tout cela, vous devez donc définir votre champ d’actions et les services que vous êtes à même de fournir à vos clients.

Proposez des services-clés et pour lesquels vous êtes certains d’assumer une gestion efficace et complète.

Par exemple, si vous devez assumer la surveillance et la gestion d’un parc informatique, assurez-vous de pouvoir fournir en priorité des services de monitoring continu, des services de garantie contre les menaces de cybersécurité, et évidemment de back up en cas d’interruption d’activité.

Vous pouvez également choisir de ne vous spécialiser que dans un certain type de service informatique. Si vous êtes technicien informatique expert en cybersécurité, il peut s’avérer plus pertinent, dans un premier temps, de vous focaliser uniquement sur ce service, devenu essentiel pour toute entreprise. Si vous choisissez cette option, il vous sera alors nécessaire d’établir des partenariats complémentaires pour assurer une gestion complète du service informatique de vos clients.

2. Partenariat avec des solutions logicielles tierces

Mettre à la disposition de vos clients des solutions logicielles que vous utilisez et maîtrisez va s’avérer être un des éléments centraux de votre stratégie en tant que MSP individuel.

En effet, bien que que votre capacité d’action ne soit pas aussi importante que celle d’un fournisseur de services gérés classique, cela ne vous empêche pas d’utiliser certains aspects de son modèle d’intervention. Bien au contraire, c’est même fortement recommandé.

Aujourd’hui, les fournisseurs de services gérés utilisent de nombreux outils automatisés pour surveiller de manière proactive les réseaux, réduisant la présence physique et les déplacements. Il est donc facile pour vous de vous équiper des mêmes outils que les MSP plus puissants.

Prenons l’exemple de notre solution logicielle Atera. Une plateforme unique et “tout-en-un” incluant le RMM, l’accès à distance, le support utilisateur, la facturation et tout un ensemble de rapports et analyses.

Le logiciel RMM vous permettra d’inclure une surveillance et gestion à distance du parc informatique de vos clients tandis que la solution PSA permettra d’assurer un support utilisateur et de rationaliser votre activité du mieux possible. Par exemple, grâce à notre outil PSA, vous pouvez tracker le temps que vous avez mis à traiter des tickets d’assistance. Vous pourrez ainsi vous rendre compte des tickets sur lesquels vous êtes le plus performant ou ceux qui sont le moins rentables.

De quoi donner une nouvelle dimension aux services que vous fournissez à vos clients. Et à un prix d’autant plus attractif pour vous.

Vous pouvez également établir des partenariats avec des structures similaires à la vôtre, d’autres prestataires informatiques indépendants ou plus généraux, et proposant des services différents pour compléter votre offre générale.

En proposant l’utilisation de services tiers, vous devenez en quelque sorte un revendeur. Vous devez donc être certains des partenariats que vous effectuez et au point sur l’utilisation pratique des solutions logicielles tierces que vous incluez.

3. Assurer un suivi détaillé des clients

Nous y sommes. Vos prospections portent leurs fruits et les premiers clients arrivent.

Attention à ne pas céder à la tentation de prendre trop de clients d’un coup. Soyez réalistes quant à vos capacités de réalisation et fourniture de services. Un client réjoui vaut bien plus qu’une dizaine moyennement ou peu satisfaits. Ne proposez que ce que vous êtes en mesure de faire. N’oubliez pas que vous êtes un technicien informatique indépendant.

Dans un premier temps, nous vous conseillons également de prendre en charge des clients qui ne demanderont pas nécessairement une assistance 24 heures sur 24 et dont les parcs informatiques sont à taille humaine. N’oubliez pas que vous êtes seul. Vos disponibilités sont donc réduites et vous devez impérativement en faire part à vos clients et le prendre en compte dans vos calculs lors du lancement de votre activité.

Si vous ne proposez qu’une certaine catégorie de services informatiques (cybersécurité, monitoring etc.), l’automatisation de certains services peut s’avérer être très utile. Grâce aux logiciels RMM et PSA vous pouvez ainsi mettre en place des mises à jour automatiques de logiciels, automatiser certaines tâches simples grâce à l’automatisation de certains scripts, centraliser l’ensemble de vos patchs et correctifs mis en place.

Enfin, avec la solution RMM, vous pouvez être alertés en temps réel de tout ce qu’il se passe sur le parc informatique de vos clients. Vous pouvez également hiérarchiser et personnaliser vos paramètres d’alertes afin de savoir sur quelles tâches travailler en priorité. De quoi agir rapidement, à distance et surtout en amont de toute interruption d’activité.

Assurez-vous un suivi détaillé pour chacun de vos clients. Détaillez leur activité de manière précise, l’état de leur système informatique, leurs besoins, les services nécessaires, les éléments à surveiller, les heures travaillées etc. Tous les détails que vous estimez utiles et qui vous permettront de savoir où vous en êtes dès qu’un client vous appelle. Établissez par exemple une consultation hebdomadaire ou bi-mensuelle avec votre client pour s’assurer que tout va bien. Lors de ces consultations, présentez-lui des rapports d’activité. Notre plateforme permet d’ailleurs la production de rapports ultra-intelligent sur votre activité, vos performances et les résultats obtenus pour vos clients.

La communication est primordiale.

Cela vous donnera également un indicatif pour savoir si vous avez assez de marge de manœuvre ou non pour prospecter de nouveaux clients.

4. Etablir une veille concurrentielle

En tant que MSP individuel, vous devez avoir les yeux partout. Les nouvelles pratiques et technologies à adopter, les informations sur vos secteurs d’activité etc.

L’écosystème MSP est un système en plein mouvement et en constante évolution. Baladez-vous sur les réseaux sociaux, actualisez-vous, discutez et demandez conseils à vos semblables (notamment sur Reddit) dès que des doutes ou questions surviennent.

Autre point à ne pas négliger : les questions de cybersécurité. Que vous soyez un expert dédié ou non, ces questions sont aujourd’hui primordiales pour toute activité MSP. Les cyber attaques se multiplient et se diversifient, les techniques sont de plus en plus précises et ingénieuses. Elles touchent tout type d’entreprise et surtout les PME, aux systèmes informatiques souvent plus fragiles. Et en ces temps où le télétravail devient une norme, vous devez redoubler d’attention sur ce sujet.

5. Définir des tarifs et des horaires précis

Il est important pour vous de définir clairement les tarifs des services que vous allez offrir. Allez-vous facturer à l’heure ? Ou en fonction de l’intervention ? Allez-vous prendre en compte les heures supplémentaires ou les éventuelles interventions d’urgence ?

Pensez aussi à la façon dont vous allez intervenir chez vos clients. De manière ponctuelle ou constante ?

Tout ceci peut-être pris en charge par le logiciel PSA. En effet, chez Atera, notre logiciel prend en charge divers types de services et de contrats vous permettant de créer des conditions flexibles et des tarifs personnalisés en fonction de vos clients et de leurs besoins. De cette façon vous garantissez un engagement professionnel entre vous et votre client et vous assurez une collaboration sur des bases solides. Ce qui s’avère être particulièrement important lorsqu’on débute une activité en indépendant. Les activités d’un fournisseur de service gérés ont souvent des frontières poreuses et des champs d’action large. L’important pour vous est de sécuriser au maximum vos échanges avec vos clients pour que tous les services rendus vous soient facturés.

Ainsi, le fait d’agir seul ne vous empêche pas d’agir de la même façon qu’un MSP “au complet” et d’offrir des services similaires. Vos capacités ne sont pas les mêmes, c’est un fait, les marchés diffèrent même quelque peu, mais il existe de nombreux outils automatisés qui vous permettent de proposer une gamme de services à la hauteur qui pourra satisfaire plusieurs types de clients.

Dans cet article, nous avons abordé les 5 points essentiels permettant d’améliorer la productivité d’un MSP individuel :