Générer un résumé avec l'IA

Pour les équipes de support informatique, un système de ticketing solide est un outil essentiel. Il rend le processus de ticketing plus efficace et permet de fournir une excellente assistance. Efficacité et support – tels sont les fondements des opérations d’un service d’assistance.

Si les systèmes de ticketing informatique fonctionnent selon des principes similaires, ils ne sont pas tous identiques et certains conviennent mieux à certaines équipes qu’à d’autres. Par exemple, les besoins d’un MSP sont différents de ceux des services informatiques internes. C’est pourquoi il est si important d’évaluer attentivement les caractéristiques des systèmes de ticketing informatique et de faire le bon choix en fonction de vos besoins et de vos objectifs.

Dans ce guide, vous pourrez comparer les différents systèmes de ticketing informatique disponibles sur le marché, afin de simplifier votre processus de décision. Avant d’examiner les différentes solutions, commençons par étudier ce qu’est un système de ticketing informatique, les types de systèmes de ticketing informatique et les raisons pour lesquelles vous en avez besoin.

Qu’est-ce qu’un système de ticketing informatique ?

Un système de ticketing informatique est un outil logiciel utilisé pour organiser, hiérarchiser et traiter les différents problèmes informatiques et techniques signalés par les clients, les employés ou les équipes internes. Les tickets informatiques peuvent concerner des problèmes de logiciels, de matériel, d’accès au réseau, etc.

Les systèmes de ticketing informatique comprennent généralement les fonctionnalités suivantes :

  • Helpdesk et ticketing pour le traitement des demandes et la gestion des cas
  • Routage des tickets pour diriger les tickets vers le bon professionnel de l’informatique.
  • L’automatisation des flux de travail, comme le ticketing AI, pour une efficacité accrue
  • Rapports et analyses pour une meilleure compréhension de vos opérations
  • Base de connaissances, où les clients ont la possibilité d’effectuer des activités de dépannage en libre-service.
  • Intégrations avec des logiciels tiers pour plus de fonctionnalités.

Ces capacités permettent non seulement d’améliorer l’efficacité des équipes d’assistance informatique, mais aussi d’améliorer l’expérience utilisateur dans son ensemble.

Les systèmes de ticketing informatique sont souvent confondus avec les PSA (Professional Services Automation), mais il ne s’agit pas de la même chose. Au lieu de cela, le ticketing informatique est généralement inclus dans le logiciel PSA, qui couvre les besoins plus larges des départements informatiques et des MSP.

Types de systèmes de ticketing informatique

Selon la taille de votre équipe et selon que vous traitez des problèmes d’assistance à la clientèle ou des problèmes informatiques internes, les fonctionnalités dont vous avez besoin dans un système de ticketing informatique varieront.

C’est pourquoi il existe différents types de systèmes de ticketing informatique pour différentes entreprises. Voici un aperçu des questions qui se posent pour chaque type d’entreprise :

Petites et moyennes entreprises

Les petites entreprises n’ont peut-être pas besoin d’un système de ticketing informatique robuste au départ, mais la plateforme doit être évolutive si une croissance est prévue ou attendue. Le système de ticketing informatique devrait inclure toutes les fonctionnalités de base, y compris le helpdesk et le ticketing, le suivi des tickets, les rapports et les analyses, les intégrations de base et l’automatisation des flux de travail.

Un système de ticketing informatique avec des prix équitables est également crucial pour les petites entreprises. De nombreuses solutions de ticketing informatique comprennent plus de fonctionnalités que le simple ticketing informatique, telles que la surveillance et la gestion à distance, et sont tarifées en fonction du nombre d’appareils/de points de terminaison gérés. Cela peut conduire à une tarification imprévisible et trop complexe. La tarification au technicien proposée par des solutions comme Atera est plus simple et plus évolutive à long terme.

Fournisseurs de services gérés (MSP)

Les MSP ont besoin d’un système de ticketing capable de gérer plusieurs clients à partir d’une plateforme unique, avec une intégration facile pour les nouveaux clients. Le système de billetterie doit inclure des fonctions avancées de reporting et d’analyse, qui permettent de suivre et d’analyser en temps réel les indicateurs importants relatifs aux clients.

L’automatisation avancée est également cruciale pour les MSP qui doivent gérer des dizaines de tickets ou plus chaque jour. Les capacités d’automatisation, telles que les résumés de tickets AI d’Atera, peuvent détecter l’intention, le sentiment et le langage dans les tickets, et résoudre les incidents automatiquement avant même qu’ils n’atteignent les techniciens. Les équipes d’assistance informatique peuvent ainsi économiser du temps, des ressources et du budget, ce qui se traduit par une efficacité accrue.

Entreprises

Les systèmes de ticketing de niveau entreprise sont conçus pour les grandes organisations dotées d’infrastructures informatiques plus étendues et de nombreux appareils ou points de terminaison. Le système de ticketing doit offrir un haut degré de personnalisation afin de s’aligner sur les processus et les flux de travail spécifiques de l’entreprise.

Il doit également disposer d’intégrations avancées avec différents systèmes PSA, RMM et CRM. De bonnes intégrations permettent d’incorporer le système de ticketing informatique de manière transparente dans les flux de travail existants de l’entreprise.

Pourquoi avez-vous besoin d’un système de ticketing informatique ?

Avec les tickets informatiques et les demandes d’assistance qui arrivent tous les jours, un système de ticketing informatique est un outil indispensable pour les équipes informatiques. Examinons les cinq principales raisons pour lesquelles vous devriez utiliser un système de ticketing informatique :

1. Faciliter la mise à niveau

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vos besoins en support informatique augmentent. Un bon système de ticketing informatique permet de gérer cette croissance plus efficacement. Les outils de ticketing informatique vous permettent de gérer un plus grand volume de demandes et de problèmes sans compromettre la qualité du service, en vous assurant que chaque ticket est suivi et résolu.

2. Rationalisation du flux de travail

Une solution de ticketing informatique permet d’organiser les tickets, de les acheminer vers les bons techniciens et de hiérarchiser les tâches les plus urgentes. Il en résulte un flux de travail plus efficace puisque le personnel informatique peut se concentrer sur la résolution des problèmes techniques au lieu de passer du temps à traiter les courriels et les journaux manuels.

Les solutions de ticketing informatique comme Atera offrent des capacités alimentées par l’IA, rationalisant davantage le flux de travail grâce à des fonctions automatisées qui suppriment certaines des tâches par cœur et manuelles de la gestion des tickets informatiques.

3. Amélioration du service client pour les MSP

La satisfaction des clients est primordiale pour les MSP, et un système de ticketing fiable peut faire toute la différence. Les meilleures solutions de ticketing informatique permettent de gérer facilement des dizaines d’environnements clients à partir d’un seul endroit. Cela vous permet de rester au fait des problèmes des clients, d’améliorer leur confiance et le temps de réponse aux tickets.

En outre, les systèmes de ticketing informatique offrent une fonctionnalité de gestion des patchs, qui automatise les correctifs pour le système d’exploitation, les logiciels et le matériel. Outre le renforcement de la sécurité, l’autre avantage important de la gestion des patchs automatisée est le gain de temps pour les équipes d’assistance informatique, qui peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus importantes.

4. Réduction des coûts

Les meilleurs systèmes de ticketing informatique permettent d’identifier et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent en problèmes plus importants et plus coûteux à résoudre. 

En outre, de nombreux systèmes de ticketing modernes sont dotés d’interfaces conviviales et de bases de connaissances qui permettent d’accélérer le processus d’intégration du nouveau personnel IT. Cela permet de réduire les coûts informatiques et le temps consacré à la formation des nouveaux employés.

5. Fournit des informations à partir de rapports et d’analyses

Les systèmes de ticketing informatique comprennent souvent des outils de reporting et d’analyse robustes qui vous aident à évaluer l’efficacité de vos efforts de support informatique. Ces rapports sont utiles pour identifier les problèmes courants, suivre les mesures de performance et évaluer la productivité du personnel.

Les 9 meilleurs systèmes de ticketing informatique pour les équipes de support IT en 2024.

Maintenant que nous avons découvert ce qu’est un système de ticketing informatique, les types de systèmes de ticketing informatique et pourquoi ils sont si importants, examinons les meilleurs systèmes de ticketing informatique sur le marché aujourd’hui. Dans la liste des 9 systèmes de ticketing informatique ci-dessous, nous allons explorer les principales caractéristiques de chacun d’entre eux, ainsi que leur prix et les personnes à qui ils conviennent le mieux. Avec ces informations en main, vous pourrez prendre une décision plus avisée quant à l’option qui vous convient le mieux.

1. Atera

Atera offre aux professionnels de l’informatique et aux MSP des fonctionnalités de ticketing informatique grâce à sa plateforme de gestion informatique tout-en-un. Parmi toutes les solutions de ticketing informatique répertoriées ici, Atera est la seule solution alimentée par l’IA en partenariat avec Microsoft.

Fonctionnalités et capacités

Atera est plus qu’un simple outil de ticketing informatique ; c’est une solution de gestion informatique tout-en-un pour les services informatiques internes et les fournisseurs de services gérés (MSP). En plus du ticketing informatique, les professionnels de l’informatique peuvent profiter des fonctions de PSA, de surveillance et de gestion à distance (RMM), de gestion des patchs, d’accès à distance et de découverte du réseau.

Ces fonctionnalités sont essentielles pour les services informatiques et les MSP, et Atera les propose toutes dans le cadre d’un seul abonnement, ce qui est plus rentable que l’achat de progiciels distincts.

Atera s’appuie sur l’IA et l’automatisation pour permettre aux organisations d’éliminer l’assistance de niveau 1, de réduire les temps de réponse et de résolution, et de stimuler l’efficacité opérationnelle. Parmi les fonctionnalités d’IA d’Atera, citons les résumés automatiques des tickets, les suggestions de solutions pour les tickets et un générateur de scripts automatisé.

Le système de ticketing informatique d’Atera (image via Atera)

Interface utilisateur et convivialité

Dès le départ, Atera a été conçu en privilégiant la convivialité. Grâce à la prise en main intuitive d’Atera, vous serez opérationnel dans l’heure qui suit votre inscription.

Le tableau de bord d’Atera

Les MSP sont en mesure de créer et de gérer des environnements clients en toute simplicité, ainsi que de fournir une assistance clientèle de haut niveau par le biais de portails clients entièrement personnalisés.

Prix et rapport qualité-prix

Atera est réputée pour la transparence de ses tarifs et propose des plans sur mesure tant pour les départements informatiques que pour les MSP. Les entreprises peuvent demander un devis personnalisé, mais les plans standard pour les départements informatiques vont de 149 à 199 euros par mois, et pour les MSP, les plans vont de 99 à 169 euros par mois.

La tarification par technicien d’Atera garantit que vous payez un tarif fixe pour chaque technicien informatique, quel que soit le nombre d’appareils/points de terminaison que vous ajoutez. Cela garantit une plus grande évolutivité et une plus grande transparence des prix, contrairement à la plupart des plans de tarification RMM, qui sont basés sur un modèle de paiement par point d’extrémité.

Note d’Atera G2 : 4,6 sur 5,0 étoiles (plus de 500 commentaires)

Ce que les utilisateurs d’Atera disent de G2 :

D’après certains avis, la valeur du service tout-en-un d’Atera n’est égalée par aucun autre service. De la surveillance des ressources à l’assistance à distance, vous disposez de presque tout ce dont vous avez besoin pour satisfaire vos clients. Certains évaluateurs ont été agréablement surpris par le système de ticketing et d’autres fonctionnalités dont ils ne s’attendaient pas à bénéficier. Le ticketing d’Atera est très pratique, ce qui permet de maintenir les équipes d’assistance sur la bonne voie.

Note d’Atera Capterra : 4,6 sur 5,0 étoiles (300+ commentaires)

Ce que les utilisateurs d’Atera disent de Capterra :

Atera dispose d’un service d’assistance et d’un système de ticketing intégrés, ce qui permet aux services informatiques d’intégrer les services d’assistance en interne sans dépendre d’une aide extérieure. Certains utilisateurs disent qu’ils sont maintenant en mesure de gérer les points d’extrémité et le ticketing à partir d’un tableau de bord unifié. Les employés peuvent obtenir de l’aide de différentes manières, notamment par le biais du chat en direct 24/7 d’Atera, de la base de connaissances, des tutoriels, etc.

Prix d’Atera :

Pour les services informatiques

  • Professionnel : 149 € par mois et par technicien
  • Expert : 169 € par mois et par technicien
  • Master : 199 € par mois et par technicien
  • Entreprise : Devis personnalisé. Contactez le service commercial pour connaître les tarifs.

Pour les MSP :

  • Pro : 99 € par mois et par technicien
  • Growth : 129 € par mois et par technicien
  • Power : 169 € par mois et par technicien
  • Superpower (Entreprise) : Devis personnalisé. Contactez le service des ventes pour connaître les tarifs.

Démarrez avec Atera grâce à un essai gratuit de 30 jours sans carte de crédit.

2. Zendesk

Zendesk est une solution de ticketing informatique destinée aux services informatiques, aux MSP et aux équipes de service client. Il aide les équipes d’assistance informatique à gagner du temps grâce à différentes automatisations et à des flux de travail optimisés. Les principales fonctionnalités du logiciel comprennent le ticketing informatique et la messagerie, l’automatisation des flux de travail, un centre d’aide pour les clients, ainsi que des analyses et des rapports.

Zendesk fournit les fonctionnalités de base de helpdesk et de ticketing dont les équipes d’assistance informatique peuvent avoir besoin, mais ne répondra pas à vos besoins si vous avez besoin de fonctionnalités d’APS plus robustes. Pour plus de fonctionnalités, Zendesk s’intègre à diverses solutions RMM, CRM et d’analyse.

Note de G2 : 4,3 sur 5,0 étoiles (5 000+ commentaires)

Note Capterra : 4,4 sur 5,0 étoiles (3 500+ avis)

Prix de Zendesk :

  • Suite Team : 69 $ par mois, par technicien
  • Suite Growth : 115 $ par mois, par technicien
  • Suite Professional : 149 $ par mois et par technicien
  • Suite Enterprise : Tarification personnalisée disponible

3. SysAid

SysAid est un logiciel de gestion des services informatiques destiné aux MSP, aux départements informatiques et aux équipes RH. Les principales fonctionnalités de la plateforme comprennent la gestion du service d’assistance et des tickets, l’automatisation des flux de travail, la gestion des niveaux de service et des actifs, ainsi que des intégrations avec des logiciels tiers.

De la même manière qu’Atera, SysAid utilise des capacités d’IA telles que des résumés de tickets automatiques pour aider les techniciens à travailler plus efficacement. Si SysAid est efficace pour le ticketing informatique, il lui manque d’autres fonctionnalités dont les équipes informatiques pourraient avoir besoin, comme la surveillance et la gestion à distance (RMM).

Note de G2 : 4,5 sur 5,0 étoiles (600+ commentaires)

Note de Capterra : 4,6 sur 5,0 étoiles (400+ avis)

Prix de SysAid :

  • Réservez un appel de démonstration pour recevoir une tarification personnalisée.

4. HaloPSA

HaloPSA est un logiciel PSA tout-en-un spécialement conçu pour les fournisseurs de services gérés (MSP). Il comprend un service d’assistance et de ticketing, des rapports et des analyses, la facturation et les contrats, ainsi que des fonctionnalités CRM de base.

Comme SysAid, HaloPSA n’intègre pas de RMM ni d’accès à distance, et vous devez donc intégrer un outil tiers pour bénéficier de ces fonctionnalités. Si vous avez un budget plus serré et que vous avez besoin de ces fonctionnalités, cela peut être un problème car il faudra investir dans plusieurs abonnements. De plus, HaloPSA exige un abonnement mensuel minimum de 10 techniciens, ce qui ne convient donc pas aux petites équipes ou aux opérations individuelles.

Note du G2 : 4,8 sur 5,0 étoiles (20+ commentaires)

Note de Capterra : 4,9 sur 5,0 étoiles (20+ commentaires)

Prix de HaloPSA :

  • À partir de 109 $ par mois, par utilisateur.

5. Pulseway

La principale fonctionnalité de la plateforme Pulseway est la surveillance et la gestion à distance (RMM), mais l’entreprise propose également un logiciel PSA pour les MSP. Cela comprend le service d’assistance et la gestion des tickets, un CRM de base, la gestion de projet, la finance et la facturation, ainsi que des fonctionnalités de suivi du temps.

Les clients de Pulseway doivent s’acquitter d’un droit d’entrée de 149 dollars avant de pouvoir utiliser le service. Il y a très peu de systèmes de ticketing informatique qui exigent des frais d’inscription. Par exemple, Atera ne demande pas de frais supplémentaires lors de l’adhésion. En outre, les alternatives à Pulseway telles que SolarWinds RMM, NinjaRMM et ConnectWise Automate n’imposent pas non plus de frais d’inscription, ce qui constitue une solution plus rentable pour les besoins de gestion informatique.

Note de G2 : 4,5 sur 5,0 (50+ avis)

Note de Capterra : 4,7 sur 5,0 (180+ avis)

Prix de Pulseway :

  • De base : Tarification personnalisée disponible. Visitez leur site web pour connaître les coûts spécifiques en fonction de votre situation.

6. Jira Service Management

Jira Service Management est une solution de gestion des services informatiques qui aide les équipes informatiques à résoudre plus rapidement les incidents et les demandes. Elle est basée sur Jira, l’outil de gestion de projet d’Atlassian, mais est spécifiquement conçue pour gérer les opérations de support informatique.

Jira Service Management fait partie de la famille de produits Jira et s’intègre bien avec les autres produits Jira. Étant donné que Jira manque de nombreuses fonctionnalités essentielles, comme la gestion des patchs et l’APS avancée, l’utilisation de ses intégrations tierces est cruciale pour obtenir un système de gestion informatique complet.

Note de G2 : 4,2 sur 5,0 (760+ avis)

Note de Capterra : 4,5 sur 5,0 (600+ avis)

Prix de Jira Service Management :

  • Gratuit : Gratuit pour un maximum de 3 techniciens
  • Standard : 22 $ par mois, par technicien
  • Premium : 49 $ par mois, par technicien
  • Entreprise : La tarification est basée sur un devis personnalisé. Visitez leur site web pour en savoir plus.

7. ConnectWise

ConnectWise PSA offre des fonctionnalités de service desk, de gestion de projet, de suivi du temps, de vente et de marketing, et de reporting pour les MSP. Il ne dispose pas de fonctionnalités de surveillance et de gestion à distance (RMM), mais il peut être intégré à d’autres produits ConnectWise si vous en avez besoin.

ConnectWise est particulièrement populaire auprès des entreprises et des PME qui ont besoin de fonctionnalités robustes. Bien que le logiciel soit capable de beaucoup de choses, il présente certains inconvénients, notamment une courbe d’apprentissage abrupte. Pour utiliser ConnectWise efficacement, vous devrez peut-être consacrer une personne exclusivement à l’apprentissage du logiciel. Les entreprises à la recherche d’alternatives à ConnectWise peuvent envisager des plateformes comme Atera, Syncro et RepairShopr, qui offrent des fonctionnalités similaires avec des interfaces plus conviviales et des courbes d’apprentissage plus faciles.

Note de G2 : 4,1 sur 5,0 (120+ avis)

Note de Capterra : 4,1 sur 5,0 (125+ commentaires)

Tarifs de ConnectWise PSA :

  • Les prix ne sont pas disponibles publiquement. Pour connaître les tarifs de ConnectWise, demandez un devis à leur équipe.

8. Syncro

Screenshot of Syncro homepage

Syncro est une solution de gestion informatique tout-en-un qui comprend des fonctionnalités de ticketing informatique, telles que le service d’assistance, la facturation et les contrats, le reporting et l’analyse, ainsi que des intégrations tierces. Étant donné que Syncro fournit une solution informatique “complète”, il comprend également des fonctions de gestion de la maintenance à distance (RMM) et d’accès à distance.

Comme Atera, Syncro facture en fonction du nombre d’agents/techniciens, ce qui est plus rentable, en particulier pour les petites équipes informatiques. Toutefois, ce rapport coût-efficacité présente un inconvénient : les clients font état de fonctionnalités limitées et d’une interface utilisateur obsolète. Si vous préférez une expérience utilisateur intuitive, vous pouvez envisager une autre solution tout-en-un telle que les alternatives Syncro comme NinjaRMM ou SolarWinds RMM. Ces alternatives offrent des interfaces modernes et des ensembles de fonctionnalités robustes, ce qui en fait des choix idéaux pour les équipes informatiques à la recherche d’une solution plus intuitive et plus complète.

Note de G2 : 4,5 sur 5,0 (120+ avis)

Note de Capterra : 4,7 sur 5,0 (70+ avis)

Tarifs de Syncro :

  • Basic : 139 $ par mois, par utilisateur.

9. SuperOps

Screenshot of SuperOps Homapage

SuperOps offre à la fois des fonctionnalités PSA et RMM dans une seule plateforme, et il est conçu principalement pour les MSP. Comme pour seulement quelques autres solutions de ticketing informatique, SuperOps dispose de capacités d’IA intégrées qui aident à automatiser les tâches, telles que la réponse aux tickets. 

SuperOps a été fondée plus récemment, en 2020. Étant relativement nouvelle sur le marché, certains clients signalent des bugs quotidiens, ce qui est l’un de ses inconvénients. Pour la fonctionnalité PSA, SuperOps facture un tarif par technicien. Si vous souhaitez une surveillance et une gestion à distance, SuperOps facture par point d’extrémité, ce qui peut être coûteux pour les équipes qui gèrent de nombreux points d’extrémité.

Note de G2 : 4,6 sur 5,0 étoiles (100+ commentaires)

Note Capterra : n/a

Prix de SuperOps :

  • À partir de 119 $ par mois pour l’offre PSA et RMM unifiée.

Choisir une solution de ticketing informatique alimentée par l’IA

Lorsqu’elles choisissent une solution de ticketing informatique, les équipes de support informatique ont généralement besoin de plus que de simples fonctionnalités de helpdesk et de ticketing. La plupart des équipes informatiques ont besoin de fonctionnalités supplémentaires telles que le PSA, la surveillance et la gestion à distance (RMM), l’accès à distance, la gestion des patchs et la découverte du réseau.

Atera offre toutes ces fonctionnalités dans le cadre d’un seul abonnement. Atera est unique parmi les solutions tout-en-un similaires en raison de ses capacités alimentées par l’IA. Avec Atera, les équipes et les professionnels de l’informatique peuvent résoudre les problèmes 10 fois plus rapidement, environ 50 % des tickets étant résolus automatiquement.

Si vous souhaitez voir comment Atera peut s’adapter à votre flux de travail, contactez notre équipe de vente ou commencez votre essai gratuit de 30 jours sans carte de crédit !

Frequently Asked Questions

Cela a-t-il été utile ?

Articles connexes

Les 11 meilleures alternatives à HaloPSA pour les MSP et les départements IT

Lire

NinjaOne vs ConnectWise

Lire

11 alternatives Kaseya pour les équipes IT en 2024

Lire

Les 11 meilleures alternatives à ManageEngine pour 2024

Lire

Optimisez votre équipe avec l'IA en IT.

Exploitez la puissance de l'IA pour décupler l'efficacité de votre informatique et libérez votre organisation des limites d'hier.