Ein tiefer Einblick in das Ticketing-System von Atera!

Wir veranstalteten ein tolles Web-Seminare dazu, wie Sie das meiste aus dem Atera Helpdesk Ticketing Software herausholen können und wollten das Wesentlichste mit allen teilen, die nicht teilnehmen konnten! Sehen Sie es gerne als Spickzettel für das Event, obwohl Sie natürlich jederzeit das gesamte Web-Seminare ansehen können!

Warum ein Ticketing System verwenden?

Viele unserer Kunden verwenden Ad-Hoc Kanäle um mit den Benutzern zu sprechen. Email, Telefon, Slack, während der Kaffeepause,…. Das bringt nichts. Mit einem Ticketing System ist alles an einem Platz. Sie können Endnutzer kategorisieren und können Informationen verwenden um alles wesentliche Wissen rasch abzufragen.

Ein Ticketing System erlaubt MSPs und IT-Abteilungen auch Maßstäbe festzulegen, mehrere Kunden oder Kollegen zu betreuen, effizienter zu arbeiten und Prozesse zu standardisieren. Ohne Zweifel erhöht ein Ticketing System die Fähigkeit Usern zu helfen, da Sie kein 5* Techniker sein können, wenn Sie nach speziellen Details einer alten, archivierten WhatsApp Konversation suchen müssen.

Die Ticketing liefert Ihnen den Vorteil von Automatisierung. Dadurch erhalten Benutzer raschere Antworten, selbst außerhalb der Arbeitszeiten und erledigen einige manuelle Arbeit, insbesondere repetitive Gespräche, die Sie immer und immer wieder führen müssen. Zuletzt synchronisiert das Ticketing auch mit Berichterstellung in Atera, damit Sie die beste Service-Qualität aufrechterhalten können.

Hauptmerkmale des Ticketing System von Atera

Zücken wir die Trompeten, da wir uns selbst eine Fanfare spielen wollen! 🎺

Ticket Erstellung: Alle Tickets landen am selben Ort und können nicht nur auf eine oder zwei, sondern sogar auf sechs Arten erstellt werden.

Automatisierung und KI: Tickets werden automatisiert – mithilfe von Auto-Tags und KI-getriebenen Automatisierungen – an die richtigen Techniker geschickt.

Mobile App: Sehen und verwalten Sie die Tickets von unterwegs und erhalten Sie auch Benachrichtigungen von Ticket-Updates!

Rechnungslegung: Für MSPs ist es wesentlich die Zeit für die Arbeit an Tickets zu buchen, die Verträge unterschiedlichen Kunden zuzuordnen und alles mit Rechnungslegungsprogrammen wie Xero und QuickBooks Online zu integrieren.

Berichte: Verfolgen Sie Arbeiten, SLAs und mehr um wesentliche Erkenntnisse zu erlangen und mit Kunden zu teilen.

APIs: Exportieren Sie Daten aus dem System mithilfe unserer robusten APIs.

Das Web-Seminare beinhaltet auch eine Live Demo von vieler dieser tollen Funktionen von Ateras Ticketing System, inklusive wie Kontakte und Tickets erstellt, Email Vorlagen gespeichert und mit welchen Schritten eine Wissensdatenbank und ein Kundenportal eingerichtet werden können.

Generieren, Antworten und Zusammenarbeiten auf Tickets der Atera Plattform

Es gibt einige Optionen wie Kunden und Techniker Tickets öffnen können: Von manuell mit dem Klick auf „Neues Ticket erstellen“ innerhalb von Atera, bis hin zur automatischen Generierung eines Tickets durch eine Benachrichtigung. Ihr RMM informiert Sie mit einer Benachrichtigung über Probleme und mit der integrierten PSA können Sie das Problem des Benutzers verfolgen und lösen. Alle relevanten Felder werden automatisch generiert. Navigieren Sie zu Admin und togglen Sie automatische Ticketerstellung den speziellen Kunden an, wo dies durchgeführt werden soll.

Sie können auch Tickets mittels Emails, API oder das Kunden Portal durch den Endnutzer erstellen lassen und Tickets aus dem Chatfenster generieren. Sie können die Erstellung von Tickets vorab einplanen, beispielsweise bei wiederkehrenden Updates oder Wartungserinnerungen.

Denken Sie auch daran, dass Sie Filter verwenden können, um die Übersicht zu individualisieren, zum Beispiel Tickets aus der letzten Woche zu filtern, oder jene die speziellen Technikern oder Kunden zugewiesen wurden. Sie können den Status von Tickets verändern, den Ticket Timer verwenden, private oder öffentliche Notizen teilen, Tickets verschmelzen oder Kalender Events aus den Tickets erstellen.

Antwort-Vorlagen sind ein tolles Feature das es erlaubt auf FAQs mit einem einzigen Klick zu antworten. Bei Atera haben wir auch AI Auto-Tagging, das automatisch feststellt, worum es sich in dem Ticket handelt, die Tags zuweist und die Kategorisierung in Ihrer Umgebung vornimmt. Sie können Automationen verwenden um diese dann den richtigen Technikern zuzuteilen.

Individualisierungen und Automatisierungen des Ticketing Systems

Individuelle Felder können zu Tickets, Verträgen, Kunden, Kontakten und weiteren hinzugefügt werden. Sie können alle wesentlichen Informationen einfügen, die Status Namen der Tickets ändern und eigene Kategorien hinzufügen, sowie eigene Felder für unterschiedliche Techniker hinzufügen.

Ticket Automatisierungs-Regeln sind auch eine tolle Möglichkeit die Arbeit zu individualisieren. Sie brauchen bestimmte Voraussetzungen um aktiv zu werden. Zum Beispiel öffnet ein Kunde ein Ticket außerhalb der Öffnungszeiten und erhält eine automatisierte Antwort, die ihn wissen lässt, dass das Ticket eingelangt ist und wann sie eine Antwort erwarten können. Sie können eine Hierarchie erstellen, in welcher Reihenfolge Regeln ausgeführt werden, damit eine Regel die andere aushebeln kann. Zum Beispiel könnte ein VIP Kunde mit höheren SLAs eine andere Mail erhalten.

Email Vorlagen sind im Atera Ticketing System verfügbar, was es erleichtert Emails zu generieren. Sie können HTML Codes verwenden um eine Vorlage für eine schnelle Antwort zu erstellen, eine persönliche Ticket Signatur zu erstellen und so nahtlos wie möglich zu kommunizieren.

Atera ermöglicht auch Ihr Branding zu individualisieren in Admin / White Label /Anpassungen des Firmenlogo und Farben um Ihre Anforderungen zu erfüllen.

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Berichterstellungs-Fähigkeiten von Ateras Ticketing System

Eine der wesentlichsten Metriken für Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit. Mit Atera können Sie smarte auto-generierte Kundenzufriedenheitsberichte ansehen um eine gute Übersicht zu erhalten, wie glücklich Ihre Kunden sind. Wählen Sie die Zeitperiode aus und erhalten Sie eine Zusammenfassung aller Bewertungen die Sie auf Ihre Tickets erhalten haben. Sie können diesen Bericht sogar regelmäßig erstellen und an Ihre Techniker schicken lassen.

Ein weiterer wesentlicher Bericht ist der SLA Bericht. Er zeigt Technikern, wie viele Kunden innerhalb der SLAs betreut werden konnten und wo Übertretungen passiert sind.

Der Timesheet Bericht (Studenzettel) ist sehr beliebt bei allen, die Rechnungen mit Atera erstellen, das Sie einen Bericht erstellen können, der alle Details zu einem Ticket zeigt, ob es abgeschlossen ist, ob es verrechnet werden kann, wie viel damit verdient wurde und vieles mehr.

Zuletzt erlaubt der Load Analysis Bericht wie viele Tickets offen sind oder abgeschlossen wurden, damit Sie einen guten Einblick in Ihren Backlog haben. Als IT Techniker ist der Technikervergleichs-Bericht toll für Manager, da sie sehen können, welche Techniker am produktivsten und am effektivsten arbeiten.

Das Web-Seminare war nur das Ticket!

Wir können gar nicht alle tollen Momente des Web-Seminars teilen, so viele waren es! Um das gesamte Event zu sehen und mehr über Ticket Automatisierungen und Reporting zu sehen, sowie Schritt für Schritt zu sehen, wie Tickets erstellt werden können, sehen Sie sich die gesamte Demo an!

Bis zum nächsten Mal!