Die 7 besten Incident-Management-Tools auf dem Markt

Ausfallzeiten sind ein großes Problem für IT-Unternehmen. Dem ITIC-Bericht zufolge sind die wichtigsten Faktoren, die dazu beitragen, Sicherheitshacks, Datenverletzungen, Netzwerkausfälle und menschliches Versagen. Jedes dieser Probleme beeinträchtigt nicht nur die IT-Infrastruktur, sondern auch den gesamten Geschäftsbetrieb.

Incident-Management-Strategien gewährleisten, dass diese Störungen schnell und mit minimalen Auswirkungen auf den IT-Betrieb behoben werden. Für die wirksame Umsetzung dieser Strategie ist Software für das Störungsmanagement erforderlich. Diese Tools rationalisieren den Incident-Management-Prozess und sind für IT-Abteilungen, die in die Fehlerminimierung investieren, unverzichtbar.

Um Ihnen bei der Auswahl der für Sie geeigneten Lösung zu helfen, haben wir die besten Lösungen anhand von Recherchen und Kundenrezensionen untersucht. Hier erfahren Sie alles, was Sie über die sieben besten Incident-Management-Tools wissen müssen.

Was ist IT-Vorfallmanagement-Software?

IT-Vorfallmanagement-Software ist eine Reihe von Tools, die bei der Erkennung von und Reaktion auf Vorfälle sowie bei der Analyse und Auswertung dieser Vorfälle helfen.

Eine Schlüsselkomponente dieser Systeme ist die Software zur Nachverfolgung von Vorfällen (auch bekannt als IT-Ticketing-Systeme), die als zentraler Knotenpunkt zur Wiederherstellung von Vorfallsdetails und zur Zuweisung von Verantwortlichkeiten dient. Eine weitere Schlüsselkomponente ist die Alarmierungsfunktion, die sicherstellt, dass die richtigen Techniker bei Vorfällen benachrichtigt werden.

Arten von IT-Störungsmanagement-Software

Die Arten von IT-Störungsmanagement-Software unterscheiden sich erheblich, daher ist es wichtig, die verschiedenen Optionen zu kennen, bevor man in eine Software investiert.

Im Folgenden finden Sie eine grundlegende Aufschlüsselung der verschiedenen Störungsmanagement-Tools.

1. Eigenständige Vorfallmanagement-Tools

Eigenständige Incident-Management-Tools sind für die Nachverfolgung und Behebung von Vorfällen auf einfacher Ebene gedacht. Diese Tools umfassen häufig zentralisierte Vorfallstatusseiten, grundlegende IT-Automatisierung, Teamzusammenarbeit, Berichte und die Integration von Drittanbietern. 

Eigenständige Lösungen eignen sich am besten für Benutzer, die ausschließlich an Vorfallmanagementfunktionen interessiert sind. Der Nachteil dieser Tools besteht darin, dass ihnen möglicherweise Funktionen zur Ursachenanalyse fehlen, mit denen die zugrunde liegenden Ursachen wiederkehrender Probleme angegangen werden können. 

2. ITSM-Werkzeuge

IT-Service-Management-Tools (ITSM) kombinieren das Incident Management mit anderen ITSM-Prozessen, wie Change Management, Problem Management und IT Asset Management. ITSM-Tools umfassen häufig Automatisierungswerkzeuge zur Automatisierung wichtiger Prozesse, einschließlich der Weiterleitung und Lösung von Tickets.

Dieser integrierte Ansatz führt zu optimierten Arbeitsabläufen und einem effektiveres IT Notfallmanagement.

3. Open-Source-Tools für das Störungsmanagement

Open-Source-Lösungen sind oft kostenlos und bieten eine breite Palette von Anpassungsmöglichkeiten, was sie für Unternehmen mit spezifischen Anforderungen oder begrenzten Budgets attraktiv macht. Diese Tools verfügen oft über aktive Gemeinschaften, die zur Entwicklung des Tools beitragen.

Open-Source-Lösungen sind zwar kosteneffizient und anpassbar, haben aber auch ihre Nachteile, wie z. B. das erforderliche technische Know-how, den fehlenden Kundensupport und die mit Open-Source-Systemen verbundenen Sicherheitsrisiken. Für die meisten IT-Organisationen sind diese fehlenden Funktionen ein Hemmschuh.

4. Einheitliche IT-Verwaltungsplattformen

Einheitliche IT-Verwaltungstools bieten einen ganzheitlichen Ansatz für die IT-Verwaltung, indem sie verschiedene Funktionen in einer einzigen Lösung zusammenfassen. Diese Funktionen umfassen häufig RMM, IT-Ticketing, Fernzugriff, automatisiertes Patch-Management, Asset-Management, Berichterstattung usw.

Atera ist ein gutes Beispiel für ein solches Tool. Es vereint alle wichtigen IT-Management-Funktionen in einer einzigen Plattform. Das Ticketingsystem von Atera umfasst Funktionen für das IT Notfallmanagement, die die Benutzer in Echtzeit über drohende Vorfälle informieren.

Warum Sie eine IT-Störungsmanagement-Software brauchen

Ein bestes Incident Management Tool für das IT Notfallmanagement bietet Unternehmen mehrere Vorteile, von der Minimierung der Ausfallzeiten bis hin zur schnelleren Problemlösung. Betrachten wir jeden dieser Vorteile aus einem IT-spezifischen Blickwinkel. 

1. Minimierung von Ausfallzeiten

Einem ITIC-Bericht zufolge gaben 57 % der KMUs mit 20 bis 100 Mitarbeitern an, dass Ausfallzeiten sie 100.000 US-Dollar pro Stunde kosten. Die Schlussfolgerung aus Statistiken wie dieser ist klar: Vermeiden Sie Ausfallzeiten um jeden Preis – oder sie werden Sie teuer zu stehen kommen.

Tools für das Vorfallmanagement sind genau aus diesem Grund entwickelt worden. Sie können Ausfallzeiten und die damit verbundenen Verluste verhindern, indem sie IT-Probleme automatisch erkennen, angehen und beheben, bevor sie eskalieren.

2. Automatisieren Sie Routineaufgaben

Tools für das Vorfallmanagement bieten Automatisierungsfunktionen für die Alarmierung, das Ticketmanagement und die Lösung von Vorfällen. Dadurch gewinnen IT-Techniker Zeit, die sie für strategische Projekte nutzen können.

3. Rationalisiertes IT-Management

Die manuelle Verwaltung von Vorfällen oder die Verwendung unzusammenhängender Systeme kann zeitaufwändig und fehleranfällig sein. Incident-Management-Tools beseitigen Silos und zentralisieren die Nachverfolgung, Kommunikation und Lösung von Vorfällen, indem sie verschiedene Funktionen auf einer einzigen Plattform zusammenführen. Dieser rationalisierte Ansatz für das IT-Management verbessert die Effizienz und Genauigkeit.

4. Kürzere Lösungszeiten

Die beste Incident Management Software ermöglichen durch Funktionen wie Echtzeitüberwachung und automatische Warnmeldungen schnelle Lösungszeiten.

Unternehmen, die optimale Ergebnisse erzielen wollen, können in Lösungen mit integrierter KI investieren, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Diese Tools können Tickets automatisch zusammenfassen und Antworten vorschlagen, was die Lösungszeiten und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert.

Die 7 besten IT-Vorfallmanagement-Tools im Jahr 2024

Kommen wir nun zu den besten Incident-Management-Tools. Wir werden die wichtigsten Funktionen, Preise und Anwendungsfälle jedes Tools hervorheben, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können.

1. Atera

Atera erleichtert die Verwaltung von Vorfällen durch sein integriertes Ticketing-System, Echtzeit-Überwachung, automatisierte Workflows und umfassende Reporting-Tools. 

Atera integriert die wichtigsten IT-Management-Tools in einer einzigen Plattform, so dass IT-Organisationen nicht in redundante Software investieren müssen, um die Anforderungen des IT-Supports zu erfüllen. Die Preispläne von Atera sind transparent und enthalten keine zusätzlichen Kosten für die Verwaltung von IT-Vorfällen.

Funktionen und Möglichkeiten

Atera stellt den Anwendern Tools zur Verfügung, mit denen sie die Netzwerkaktivität in Echtzeit überwachen können, so dass Vorfälle schnell behoben werden können. Das Echtzeit-Überwachungstool von Atera umfasst ein automatisches Warnsystem, das Benutzer benachrichtigt, wenn kritische Hardware- oder Leistungsbedingungen auftreten.

Atera Schwellenwertprofile

Wenn eine Alarmschwelle überschritten wird, wandelt die Plattform von Atera den Vorfall automatisch in ein Ticket um. Das KI-Ticketing-System von Atera kategorisiert eingehende Tickets nach bestimmten Schlüsselwörtern, um sicherzustellen, dass alle Anfragen den richtigen Technikern zugewiesen werden.

Das KI-Ticketing-Tool bietet den Nutzern auch eine Zusammenfassung jedes Tickets und stellt automatisch Antworten zusammen.

Neben der Erstellung von IT-Tickets unterstützen die KI-Funktionen von Atera auch die Fehlersuche bei Geräten in Echtzeit, die Umwandlung von Tickets in Knowledge-Base-Artikel, die Erstellung von Skripten und Befehlszeilen usw. Angesichts dieser robusten Fähigkeiten ist es keine Überraschung, dass Atera Copilot die Effizienz der IT-Techniker um das Zehnfache erhöht und einen völlig neuen Ansatz für die Verwaltung von IT-Umgebungen bietet.

Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit

Atera wurde von Anfang an mit Blick auf Benutzerfreundlichkeit und einen intuitiven Ansatz für das IT-Management entwickelt. Unsere Kunden lieben es aus diesem Grund – Atera hat einen G2-Award für Benutzerfreundlichkeit und Implementierung gewonnen.

Ateras Admin-Dashboard

Die Ticket-Verwaltungsschnittstelle von Atera bietet eine zentralisierte Liste der verfügbaren Tickets in der Reihenfolge ihrer Priorität.

Ateras Ticket-System

Die Benutzeroberflächen von Atera sind einfach zu navigieren, aber es kann vorkommen, dass die Benutzer auf Stolpersteine stoßen. Aus diesem Grund haben alle Atera-Benutzer Zugang zu einem 24/7-Live-Chat und verschiedenen Selbsthilfe-Materialien, wie z. B. einer umfangreichen Wissensdatenbank und einer aktiven IT-Community. In diesem dynamischen Online-Forum können IT-Experten Probleme diskutieren und bewährte Verfahren austauschen.

Preisgestaltung und Preis-Leistungs-Verhältnis

Atera verwendet ein transparentes Preismodell für die Bezahlung pro Techniker mit maßgeschneiderten Preisplänen für IT-Abteilungen und MSPs. Die Preispläne für IT-Abteilungen reichen von 149 bis 219 Euro pro Monat, die Preispläne für MSPs von 129 bis 209 Euro pro Monat.

Atera Copilot und Ateras Network Discovery Tools sind als Add-ons erhältlich.

Atera G2-Bewertung: 4,6 von 5,0 Sternen (600+ Bewertungen)

Was Atera-Benutzer über G2 sagen: 

Ein IT-Experte auf G2 hebt den Wert hervor, den Atera für die Aufgabenautomatisierung bietet. Als er die Plattform zum ersten Mal nutzte, bot sie eine breite Palette von Funktionen – und die Möglichkeiten sind ständig gewachsen. Atera lässt sich auch mit Tools von Drittanbietern integrieren, um die Funktionalität zu erweitern.

Atera Capterra Bewertung: 4.6 von 5.0 Sternen (380+ Bewertungen)

Was Atera Benutzer über Capterra sagen:

Ein Capterra Benutzer schätzt, dass Atera einfach zu benutzen ist und eine breite Palette von Funktionen zur Verfügung hat. Es vereint RMM, PSA, Remote Access und andere IT Management Tools in einer einzigen Plattform. Der Rezensent schätzt auch, dass Atera Cloud-basiert ist, so dass es einfach ist, von überall auf die Geräte zuzugreifen.

Atera-Preise:

Die Preispläne von Atera für MSPs:

• Pro: $129 pro Monat, pro Techniker
• Growth: $179 pro Monat, pro Techniker
• Power: $209 pro Monat, pro Techniker
• Superpower (Enterprise): Individuelles Angebot. Kontaktieren Sie den Vertrieb für Preise.

Ateras Preispläne für IT-Abteilungen:

• Professional: $149 pro Monat, pro Techniker
• Expert: $169 pro Monat, pro Techniker
• Master: $219 pro Monat und Techniker
• Enterprise: Individuelles Angebot. Kontaktieren Sie den Vertrieb für Preise.

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2. ServiceNow IT Service Management (ITSM)

ServiceNow ITSM bietet eine einheitliche Schnittstelle, mit der Techniker Vorfälle identifizieren, verfolgen und lösen können. Wie einige seiner Mitbewerber bietet ServiceNow ITSM KI-gestützte Empfehlungen für schnellere Ticketlösungen. Für ein umfassenderes ITSM bietet ServiceNow weitere Anwendungen für Konfigurationsmanagement, Wissensmanagement, Leistungsanalyse und mehr.

ServiceNow-Benutzer schätzen vor allem die Fähigkeit, den IT-Betrieb zu rationalisieren. Einige Benutzer bemängeln jedoch die Komplexität des Tools. Ein G2-Benutzer erwähnt ausdrücklich, dass die Einrichtung von ServiceNow vor allem für kleinere Teams mühsam sein kann. 

G2-Bewertung: 4,3 von 5,0 (800+ Bewertungen)

Capterra-Bewertung: 4,5 von 5,0 (30+ Bewertungen)

ServiceNow ITSM Preise:

• Basierend auf einem individuellen Angebot. Kontaktieren Sie das ServiceNow-Team, um mehr zu erfahren.

3. SolarWinds Service Desk

Einer der Hauptanwendungsfälle für SolarWinds Service Desk ist das Incident Management. Dieses Tool arbeitet innerhalb des Service-Desk-Systems und bietet einen zentralen Überblick über alle offenen Vorfälle. Wenn Endbenutzer Tickets erstellen, verfügt SolarWinds über eine KI, die Knowledge-Base-Artikel auf der Grundlage der Probleme empfiehlt, mit denen sie konfrontiert sind. Der Service Desk kann mit Dameware Remote Everywhere für die Remote-Fehlerbehebung integriert werden.

SolarWinds-Kunden schätzen vor allem die robusten Ticketing-Funktionen. Mindestens ein G2-Nutzer wünschte sich jedoch mehr Automatisierungsfunktionen, wie z. B. das Anhängen von zugehörigen Assets, wenn jemand ein Ticket einreicht.

G2-Bewertung: 4.3 von 5.0 Sternen (700+ Bewertungen)

Capterra-Bewertung: 4.6 von 5.0 Sternen (500+ Bewertungen)

SolarWinds Service Desk Preise:

• Essentials: $39 pro Monat, pro Techniker
• Advanced: $79 pro Monat, pro Techniker
• Premier: $99 pro Monat, pro Techniker

4. NinjaOne

NinjaOne ist vor allem als Endpoint-Management-Lösung für IT-Abteilungen und MSPs bekannt. Das Ticketing-System eignet sich für das Incident Management und arbeitet mit dem Endpoint Management Tool zusammen. Es warnt Benutzer vor drohenden Vorfällen und erstellt automatisch Tickets, um diese zu bearbeiten.

Das Ticketing-Tool umfasst außerdem Funktionen für die Zusammenarbeit im Team, automatisierte Workflows, ein Kundenportal und Asset-Management. Wenn Anwender die Möglichkeit der Fehlerbehebung aus der Ferne benötigen, kann NinjaOne mit Splashtop und TeamViewer integriert werden, um diesen Service anzubieten. 

G2-Bewertung: 4,8 von 5,0 (1.000+ Bewertungen)

Capterra-Bewertung: 4,8 von 5,0 (über 200 Bewertungen)

NinjaOne Preise:

• NinjaOne gibt an, dass die Preise pro Endpunkt berechnet werden, veröffentlicht diese aber nicht; sie basieren auf einem individuellen Angebot. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie deren Website.

5. Freshservice

Freshservice ist eine integrierte ITSM-Lösung, die auch Incident Management umfasst. IT-Teams können das Tool nutzen, um Tickets zu verfolgen, zu priorisieren und zuzuweisen sowie die Ticketlösung zu automatisieren. Das Tool nutzt KI und historische Daten, um Tickets zu kategorisieren und sie den richtigen Agenten zuzuweisen. Wie die meisten Incident-Management-Tools verfügt auch Freshservice über ein zentrales Dashboard, das den Ticketstatus anzeigt.

Freshservice bietet Berichtsfunktionen, obwohl Capterra-Nutzer bemängeln, dass diese nicht so robust sind, wie sie sein sollten. Die Benutzer können auch einfache Berichte erstellen, um Vorfälle, Änderungen und Anlagen zu verfolgen.

G2 Bewertung: 4,6 von 5,0 Sternen (1.000+ Bewertungen)

Capterra-Bewertung: 4.5 von 5.0 Sternen (500+ Bewertungen)

Freshservice Preise:

• ITSM-Pläne beginnen bei $115 pro Monat, pro Techniker.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

Service Desk Plus ist eines der meistgenutzten Produkte von ManageEngine und eine IT-Störungsmanagement-Software für Unternehmen. Sie leitet Tickets durch einen automatischen Zuweisungsprozess an die richtigen Techniker weiter. Service Desk Plus automatisiert auch Lösungsvorschläge und bietet Wissensdatenbankmanagement zur Verbesserung der Lösungszeiten.

Service Desk Plus kann mit ManageEngine OpManager integriert werden, wenn Benutzer Echtzeit-Überwachungsfunktionen wünschen. Dies beinhaltet die automatische Umwandlung von Warnungen in Tickets. Der Nachteil dieses Ansatzes sind die höheren Kosten – die Verwendung von zwei Produkten ist teurer als die Investition in ein All-in-One-IT-Management-System.

G2-Bewertung: 4,2 von 5,0 (200+ Bewertungen)

Capterra-Bewertung: 4,4 von 5,0 (mehr als 200 Bewertungen)

ManageEngine ServiceDesk Plus Preise:

• Standard: Ab $13 pro Monat, pro Techniker
• Professionell: Beginnt bei $27 pro Monat, pro Techniker
• Enterprise: Ab $67 pro Monat, pro Techniker

7. Jira Service Management

Jira Service Management erfüllt hauptsächlich die ITSM-Anforderungen von IT-Abteilungen. Es verfügt über einen integrierten Service Desk zur Meldung von Vorfällen. Es priorisiert automatisch die wichtigsten Probleme und kategorisiert sie anhand von vordefinierten Kriterien. In Kombination mit einem RMM- oder Protokollierungstool eines Drittanbieters können anstehende Warnungen für einen einfachen Zugriff zentralisiert werden. Die Plattform bietet Vorlagen für die Reaktion auf Vorfälle, sodass diese schnell bearbeitet werden können.

Jira Service Management wird vor allem für das IT-Service-Management der Grundstufe verwendet. Wie mehrere G2-Benutzer festgestellt haben, eignen sich die Service Desk-Funktionen am besten für IT-Teams mit minimalen ITSM-Anforderungen.

G2-Bewertung: 4.2 von 5.0 (760+ Bewertungen)

Capterra-Bewertung: 4.5 von 5.0 (600+ Bewertungen)

Jira Service Management Preise:

• Kostenlos: Kostenlos für bis zu 3 Techniker
• Standard: $22 pro Monat, pro Techniker
• Premium: $49 pro Monat, pro Techniker
• Enterprise: Die Preise basieren auf einem individuellen Angebot. Besuchen Sie die Website des Unternehmens, um mehr zu erfahren.

Verbessertes IT-Vorfallmanagement durch Automatisierung

Die besten Tools für das Incident Management – darunter auch Atera – können Routineaufgaben automatisieren sowie Vorfälle erkennen, kategorisieren und den richtigen Technikern zuweisen. Diese Tools können auch häufige Vorfälle automatisch beheben (z. B. Leistungsprobleme, Zurücksetzen von Passwörtern und Neustarts von Diensten).

Die IT-Management-Plattform von Atera umfasst KI-Funktionen, die nicht nur Aufgaben automatisieren, sondern auch die gesamte Incident-Management-Strategie eines Benutzers verbessern. Das KI-gestützte Ticketing-System von Atera liefert automatische Ticket-Zusammenfassungen, die den Vorfall detailliert beschreiben und so die Lösung des Problems erleichtern. Das System nutzt KI auch, um Antworten automatisch zu verfassen.Wenn Sie mehr über Atera und die verfügbaren KI-Tools erfahren möchten, kontaktieren Sie unser Sales Team für eine individuelle Demo oder melden Sie sich für eine kostenlose 30-Tage-Testversion an.