Les 7 meilleurs outils de gestion des incidents sur le marché

Les temps d’arrêt sont une préoccupation majeure pour les organisations informatiques. Selon le rapport de l’ITIC, les principaux facteurs qui y contribuent sont les piratages de sécurité, les violations de données, les pannes de réseau et les erreurs humaines. Chacun de ces problèmes affecte non seulement l’infrastructure informatique, mais aussi l’ensemble des activités de l’entreprise.

Les stratégies de gestion des incidents garantissent que ces perturbations sont rapidement traitées avec un impact minimal sur les opérations informatiques. L’exécution efficace de cette stratégie nécessite un logiciel de gestion des incidents. Ces outils rationalisent le processus de gestion des incidents et sont indispensables aux départements IT investis dans l’atténuation des erreurs.

Pour vous aider à choisir la solution qui vous convient, nous avons passé en revue les meilleurs choix en nous appuyant sur des recherches et des évaluations de clients. Voici tout ce que vous devez savoir sur les sept meilleurs outils de gestion des incidents.

Qu’est-ce qu’un logiciel de management IT ?

Les logiciels de management IT des incidents sont une suite d’outils qui aident à identifier et à répondre aux incidents, ainsi qu’à les analyser et à en tirer des enseignements.

L’un des éléments clés de ces systèmes est le logiciel de suivi des incidents (également connu sous le nom de système de ticketing informatique), qui sert de plaque tournante centrale pour restaurer les détails de l’incident et attribuer les responsabilités. Un autre élément clé est la fonctionnalité d’alerte, qui permet de s’assurer que les techniciens compétents sont avertis lorsque des incidents se produisent.

Types de logiciels de gestion IT

Les types de logiciels de gestion des incidents IT diffèrent considérablement, il est donc important de comprendre les différentes options avant d’investir dans l’une d’entre elles.

Voici un aperçu des différents outils de gestion des incidents.

1. Outils de gestion des incidents autonomes

Les outils de gestion des incidents autonomes sont conçus pour le suivi et la résolution des incidents de base. Ces outils comprennent souvent des pages centralisées sur l’état des incidents, une automatisation informatique de base, une collaboration d’équipe, des rapports et des intégrations tierces.

Les solutions autonomes conviennent mieux aux utilisateurs qui s’intéressent uniquement aux capacités de gestion des incidents. L’inconvénient de ces outils est qu’ils peuvent manquer de capacités d’analyse des causes profondes qui s’attaquent aux causes sous-jacentes des problèmes récurrents.

2. Les outils ITSM

Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) combinent la gestion des incidents avec d’autres processus ITSM, tels que la gestion des changements, la gestion des problèmes et la gestion des actifs informatiques. Les outils ITSM comprennent souvent des outils d’automatisation pour automatiser les processus clés, notamment l’acheminement et la résolution des tickets.

Cette approche intégrée permet de rationaliser les flux de travail et de rendre la gestion IT plus efficace.

3. Outils open-source de gestion des incidents

Les solutions open-source sont souvent gratuites et offrent un large éventail d’options de personnalisation, ce qui en fait des choix intéressants pour les organisations ayant des besoins spécifiques ou des budgets limités. Ces outils disposent souvent de communautés actives qui contribuent à leur développement.

Si les solutions open-source sont rentables et personnalisables, leurs inconvénients sont l’expertise technique requise, le manque de support client et les risques de sécurité associés aux systèmes open-source. Pour la plupart des services informatiques, ces lacunes sont rédhibitoires.

3. Plateformes de gestion IT unifiée

Les outils de gestion IT unifiée offrent une approche holistique de la gestion IT en combinant diverses fonctionnalités en une seule solution. Ces fonctionnalités comprennent souvent le RMM, le ticketing informatique, l’accès à distance, la gestion des patchs automatisée, la gestion des actifs, la création de rapports, etc.

Atera est un bon exemple de ce type d’outil. Atera est un bon exemple d’un tel outil. Il combine toutes les capacités clés de management IT en une seule plateforme. Le système de ticketing d’Atera comprend des fonctionnalités de gestion des incidents qui alertent les utilisateurs des incidents imminents en temps réel.

Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de gestion des incidents IT ?

Les logiciels de management IT des incidents offrent plusieurs avantages aux organisations, allant de la minimisation des temps d’arrêt à l’accélération des délais de résolution. Examinons chacun de ces avantages sous l’angle spécifique des technologies de l’information.

Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de management IT ?

Les logiciels de management IT offrent plusieurs avantages aux organisations, allant de la minimisation des temps d’arrêt à l’accélération des délais de résolution. Examinons chacun de ces avantages sous l’angle spécifique des technologies de l’information.

1. Minimiser les temps d’arrêt

Selon un rapport de l’ITIC, 57 % des PME de 20 à 100 employés déclarent que les temps d’arrêt leur coûtent 100 000 dollars par heure. La conclusion de statistiques comme celle-ci est claire : évitez à tout prix les temps d’arrêt, sinon ils vous coûteront cher.

Les outils de gestion des incidents sont conçus pour cette raison précise. Ils peuvent prévenir les temps d’arrêt et les pertes associées en détectant, traitant et résolvant automatiquement les problèmes informatiques avant qu’ils ne s’aggravent.

2. Automatiser les tâches de routine

Les outils de gestion des incidents offrent des capacités d’automatisation pour les alertes, la gestion des tickets et la résolution des incidents. Cela libère le temps des techniciens informatiques qui peuvent ainsi se concentrer sur des projets stratégiques.

3. Gestion IT rationalisée

Gérer les incidents manuellement ou à l’aide de systèmes disparates peut prendre beaucoup de temps et être source d’erreurs. Les outils de gestion des incidents éliminent les silos et centralisent le suivi, la communication et la résolution des incidents en regroupant diverses fonctionnalités sur une plate-forme unique. Cette approche rationalisée de la gestion IT améliore l’efficacité et la précision.

4. Des délais de résolution plus courts

Les outils de gestion des incidents permettent des délais de résolution rapides grâce à des fonctionnalités telles que la surveillance en temps réel et les alertes automatisées.

Les organisations qui recherchent des résultats optimaux peuvent investir dans des solutions dotées d’une IA intégrée pour bénéficier d’un avantage concurrentiel. Ces outils peuvent automatiquement résumer les tickets et suggérer des réponses, ce qui améliore considérablement les délais de résolution et la satisfaction des clients.

Les 7 meilleurs outils de management IT des incidents en 2024.

Passons maintenant aux meilleurs outils de management IT des incidents. Nous mettrons en évidence les principales fonctionnalités, les prix et les cas d’utilisation de chaque outil pour vous aider à prendre une décision éclairée.

1. Atera

Atera facilite la gestion des incidents grâce à son système de ticketing intégré, sa surveillance en temps réel, ses flux de travail automatisés et ses outils de reporting complets.

Atera intègre les principaux outils de management IT dans une plateforme unique afin que les organisations informatiques n’aient pas à investir dans des logiciels redondants pour répondre aux besoins d’assistance informatique. Les plans tarifaires d’Atera sont transparents et ne comportent aucun coût supplémentaire pour la gestion des incidents IT.

Fonctionnalités et capacités

Atera fournit aux utilisateurs des outils pour surveiller l’activité du réseau en temps réel afin que les incidents puissent être résolus rapidement. L’outil de surveillance en temps réel d’Atera comprend un système d’alerte automatique qui avertit les utilisateurs en cas de conditions matérielles ou de performances critiques.

Profils de seuil Atera

Lorsqu’un seuil d’alerte est dépassé, la plateforme d’Atera convertit automatiquement l’incident en ticket. Le système de ticketing AI d’Atera classe les tickets entrants par mots-clés spécifiques, ce qui garantit que toutes les demandes sont affectées aux bons techniciens.

L’outil de ticketing IA fournit également aux utilisateurs un résumé de chaque ticket et compose les réponses automatiquement.

Outre le ticketing informatique, les capacités d’IA d’Atera aident au dépannage des appareils en temps réel, à la conversion des tickets en articles de base de connaissances, à la génération de scripts et de lignes de commande, etc. Compte tenu de ces capacités robustes, il n’est pas surprenant qu’Atera IA Copilot décuple l’efficacité des techniciens informatiques et soit le pionnier d’une toute nouvelle approche de la gestion des environnements IT.

Interface utilisateur et convivialité

Dès le départ, Atera a été conçu dans un souci de convivialité et d’approche intuitive de la gestion IT. C’est pour cette raison que nos clients l’apprécient – Atera a remporté un prix G2 pour sa facilité d’utilisation et de mise en œuvre.

Tableau de bord d’Atera

L’interface de gestion des tickets d’Atera fournit une liste centralisée des tickets disponibles par ordre de priorité.

Le système de ticketing d’Atera

Les interfaces d’Atera sont faciles à naviguer, mais les utilisateurs peuvent parfois se heurter à des obstacles. C’est pourquoi tous les utilisateurs d’Atera ont accès à un chat en direct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi qu’à différents outils d’auto-assistance, tels qu’une base de connaissances étendue et une communauté informatique active. Ce forum dynamique en ligne permet aux professionnels de l’informatique de discuter des problèmes et de partager les meilleures pratiques.

Tarification et rapport qualité-prix

Atera utilise un modèle de tarification transparent basé sur le paiement par technicien, avec des plans de tarification adaptés aux départements informatiques et aux MSP. Les plans tarifaires pour les départements informatiques vont de 149 à 219 euros par mois, et les plans tarifaires pour les MSP vont de 129 à 209 euros par mois.

Atera IA Copilot et les outils de découverte du réseau d’Atera sont disponibles sous forme de modules complémentaires.

Note d’Atera G2 : 4,6 sur 5,0 étoiles (600+ commentaires)

Ce que les utilisateurs d’Atera disent de G2 :

Un expert en IT de G2 souligne la valeur qu’Atera apporte à l’automatisation des tâches. Lorsqu’il a commencé à utiliser la plate-forme, celle-ci offrait un large éventail de fonctionnalités, qui n’ont cessé de se développer. Atera s’intègre également à des outils tiers pour une fonctionnalité accrue.

Note d’Atera Capterra : 4,6 sur 5,0 étoiles (380+ commentaires)

Ce que les utilisateurs d’Atera disent de Capterra :

Un utilisateur de Capterra apprécie la facilité d’utilisation d’Atera et le large éventail de fonctionnalités disponibles. Elle regroupe les outils RMM, PSA, l’accès à distance et d’autres outils de management IT au sein d’une seule et même plateforme. L’auteur de l’avis apprécie également le fait qu’Atera soit basé sur le cloud, ce qui facilite l’accès aux appareils depuis n’importe où.

Tarifs d’Atera :

Les plans tarifaires d’Atera pour les MSP :

Pro : 129 € par mois, par technicien

Growth : 179 € par mois et par technicien

Power : 209 € par mois et par technicien

Superpower (Entreprise) : Devis personnalisé. Contactez le service des ventes pour connaître les tarifs.

Plans tarifaires d’Atera pour les services informatiques :

• Professional : 149 € par mois, par technicien
• Expert : 169 € par mois, par technicien
• Master : 219 € par mois, par technicien
• Entreprise : Devis personnalisé. Contactez le service des ventes pour connaître les tarifs.

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2. ServiceNow IT Service Management (ITSM)

ServiceNow ITSM offre une interface unifiée que les techniciens peuvent utiliser pour identifier, suivre et résoudre les incidents. Comme quelques-uns de ses concurrents, ServiceNow ITSM propose des recommandations alimentées par l’IA pour une résolution plus rapide des tickets. Pour une ITSM plus complète, ServiceNow propose d’autres applications pour la gestion des configurations, la gestion des connaissances, l’analyse des performances, etc.

Les utilisateurs de ServiceNow apprécient surtout sa capacité à rationaliser les opérations informatiques. Cependant, certains utilisateurs déplorent la complexité de l’outil. Un utilisateur de G2 mentionne spécifiquement que la mise en place de ServiceNow peut s’avérer fastidieuse, en particulier pour les petites équipes.

Note de G2 : 4,3 sur 5,0 (800+ commentaires)

Note de Capterra : 4,5 sur 5,0 (30+ avis)

Prix de ServiceNow ITSM :

• Basé sur un devis personnalisé. Contactez l’équipe ServiceNow pour en savoir plus.

3. SolarWinds Service Desk

L’un des principaux cas d’utilisation de SolarWinds Service Desk est la gestion des incidents. Cet outil fonctionne au sein du système de service desk et fournit une vue d’ensemble centralisée de tous les incidents ouverts. Lorsque les utilisateurs finaux créent des tickets, SolarWinds dispose d’une IA qui recommande des articles de la base de connaissances en fonction des problèmes rencontrés. Le Service Desk peut être intégré à Dameware Remote Everywhere pour le dépannage à distance.

Les clients de SolarWinds apprécient pour la plupart les fonctionnalités robustes de ticketing. Cependant, au moins un utilisateur G2 souhaite qu’il offre plus de capacités d’automatisation, comme joindre des actifs connexes lorsque quelqu’un soumet un ticketing.

Note de G2 : 4,3 sur 5,0 étoiles (700+ commentaires)

Note de Capterra : 4,6 sur 5,0 étoiles (plus de 500 commentaires)

Tarifs de SolarWinds Service Desk :

• Essentiel : 39 $ par mois, par technicien
• Advanced : 79 $ par mois, par technicien
• Premier : 99 $ par mois, par technicien

4. NinjaOne

NinjaOne est principalement connu comme une solution de management IT pour les départements IT et les MSP. Son système de ticketing est adapté à la gestion des incidents et fonctionne en conjonction avec l’outil de gestion des terminaux. Il alerte les utilisateurs en cas d’incidents imminents et crée automatiquement des tickets pour y remédier.

L’outil de ticketing inclut également la collaboration en équipe, des flux de travail automatisés, un portail client et la gestion des actifs. Si les utilisateurs ont besoin de capacités de dépannage à distance, NinjaOne s’intègre à Splashtop et TeamViewer pour fournir ce service.

Note de G2 : 4,8 sur 5,0 (1 000+ commentaires)

Note de Capterra : 4,8 sur 5,0 (200+ avis)

Prix de NinjaOne :

• NinjaOne indique qu’il pratique une tarification par point d’extrémité, mais ne divulgue pas publiquement ses tarifs ; ceux-ci sont basés sur un devis personnalisé. Pour en savoir plus, visitez leur site web.

5. Freshservice

Freshservice est une solution ITSM intégrée qui inclut la gestion des incidents. Les équipes informatiques peuvent s’appuyer sur l’outil pour suivre, prioriser et affecter les tickets, ainsi que pour automatiser la résolution des tickets. L’outil utilise l’IA et les données historiques pour catégoriser les tickets et les affecter aux bons agents. Comme la plupart des outils de gestion des incidents, Freshservice dispose d’un tableau de bord central qui affiche l’état des tickets.

Freshservice offre des capacités de reporting, bien que les utilisateurs de Capterra se plaignent qu’elles ne sont pas aussi robustes qu’elles devraient l’être. Les utilisateurs peuvent également créer des rapports simples pour suivre les incidents, les changements et les actifs.

Note de G2 : 4,6 sur 5,0 étoiles (1 000+ commentaires)

Note de Capterra : 4.5 sur 5.0 étoiles (500+ commentaires)

Prix de Freshservice :

• Les plans ITSM commencent à 115$ par mois, par technicien.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

Service Desk Plus, l’un des produits ManageEngine les plus utilisés, est un logiciel de gestion des incidents IT destiné aux entreprises. Il achemine les tickets vers les techniciens adéquats grâce à un processus d’affectation automatique. Service Desk Plus automatise également les suggestions de résolution et offre une gestion de la base de connaissances afin d’améliorer les délais de résolution.

Service Desk Plus peut s’intégrer à ManageEngine OpManager pour les utilisateurs qui recherchent des capacités de surveillance en temps réel. Cela inclut la conversion automatique des alertes en tickets. L’inconvénient de cette approche est l’augmentation des coûts – utiliser deux produits est plus cher que d’investir dans un système de management IT tout-en-un.

Note de G2 : 4,2 sur 5,0 (plus de 200 avis)

Note de Capterra : 4,4 sur 5,0 (200+ avis)

Prix de ManageEngine ServiceDesk Plus :

• Standard : À partir de 13 $ par mois, par technicien
• Professionnel : À partir de 27 $ par mois, par technicien
• Entreprise : À partir de 67 $ par mois, par technicien

7. Jira Service Management

Jira Service Management répond principalement aux besoins ITSM des départements informatiques. Il dispose d’un service desk intégré pour signaler les incidents. Il hiérarchise automatiquement les problèmes les plus importants et les classe en fonction de critères prédéfinis. Lorsqu’elle est associée à un RMM ou à un outil de journalisation tiers, les alertes à venir peuvent être centralisées pour en faciliter l’accès. La plateforme propose des modèles de réponse aux incidents afin que ceux-ci puissent être traités rapidement.

Jira Service Management est principalement utilisé pour la gestion IT de base. Comme l’ont souligné plusieurs utilisateurs de G2, ses fonctionnalités de service desk conviennent mieux aux équipes informatiques ayant des exigences ITSM minimales.

Note de G2 : 4,2 sur 5,0 (760+ avis)

Note de Capterra : 4,5 sur 5,0 (600+ avis)

Prix de Jira Service Management :

• Gratuit : Gratuit pour un maximum de 3 techniciens
• Standard : 22 $ par mois, par technicien
• Premium : 49 $ par mois, par technicien
• Entreprise : La tarification est basée sur un devis personnalisé. Visitez leur site web pour en savoir plus.

Amélioration de la gestion des incidents IT grâce à l’automatisation

Les meilleurs outils de gestion des incidents, dont Atera, peuvent automatiser les tâches de routine, détecter les incidents, les classer par catégories et les attribuer aux techniciens compétents. Ces outils peuvent également résoudre automatiquement les incidents courants (par exemple, les problèmes de performance, les réinitialisations de mot de passe et les redémarrages de service).

La plateforme de management IT d’Atera comprend des capacités d’IA qui permettent non seulement d’automatiser les tâches, mais aussi d’améliorer la stratégie globale de gestion des incidents d’un utilisateur. Le système de ticketing informatique d’Atera alimenté par l’IA fournit des résumés de tickets automatiques qui décrivent l’incident en détail, ce qui facilite leur résolution. Le système utilise également l’IA pour rédiger automatiquement des réponses.
Si vous souhaitez en savoir plus sur Atera et ses outils d’IA, contactez notre équipe commerciale pour une démonstration personnalisée ou inscrivez-vous pour un essai gratuit de 30 jours.