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ServiceNow est un acteur majeur de la gestion des services IT (ITSM), mais il ne convient pas toujours à toutes les organisations. ServiceNow est principalement utilisé par les équipes informatiques pour la gestion des services IT (ITSM) et comprend des fonctionnalités clés telles que la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des problèmes et un portail en libre-service.

Qu’il s’agisse du prix, de la complexité ou des limites de personnalisation, de nombreuses équipes informatiques recherchent des alternatives offrant des flux de travail rationalisés, une meilleure automatisation et des solutions plus rentables.

Pour vous aider à trouver une alternative, nous avons passé en revue les meilleures alternatives à ServiceNow ci-dessous. Avant cela, commençons par examiner ServiceNow, ses limites et ses points forts !

Qu’est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow  Screenshot. It says, "IT Service Management (ITSM)"

ServiceNow est une plateforme de services informatiques largement utilisée par les équipes informatiques dans de nombreux secteurs. Elle offre divers produits pour différents besoins d’affaires, tels que ITSM, ITOM, flux de travail RH, gestion des actifs, et plus encore.

Pourquoi chercher une alternative à ServiceNow ?

Bien que de nombreuses personnes apprécient les offres et les prix de ServiceNow, il ne convient pas à tout le monde. Après avoir analysé les commentaires des clients de G2, Reddit, Capterra et Gartner, nous avons rapidement découvert que de nombreux utilisateurs de ServiceNow ont signalé une courbe d’apprentissage abrupte, une tarification non transparente et un support client en déclin.

Nous avons recueilli les avis des clients sur ces sujets ci-dessous :

1. Courbe d’apprentissage du produit

ServiceNow est connu pour être capable de beaucoup de choses, ce qui, dans son cas, s’accompagne d’une courbe d’apprentissage abrupte.

Un utilisateur de G2 a déclaré : « L’inconvénient de ServiceNow est que l’interface utilisateur est très compliquée et qu’il faut du temps pour comprendre tous les filtres et toutes les fonctionnalités ».

Un autre utilisateur de G2 a déclaré que « des connaissances préalables en matière de services informatiques sont nécessaires pour naviguer dans ServiceNow ».

2. Une tarification non transparente

La tarification de ServiceNow n’est pas rendue publique et vous devez contacter l’équipe commerciale pour l’obtenir. À notre avis (et à celui de nombreux clients de ServiceNow), ce n’est pas transparent et il est difficile pour les équipes informatiques de comparer les différentes options.

En ce qui concerne la tarification, un utilisateur de Reddit a déclaré : « Les licences de ServiceNow sont pleines de complexité inutile juste pour qu’il soit difficile de savoir ce que vous obtenez réellement ».

ServiceNow review via Reddit. It says, "
u/TakeaBow1877 avatar
TakeaBow1877
u/TakeaBow1877
Account suspended
Reddit has suspended this account. Mod notes and previous actions are preserved, but other data is inaccessible.
TakeaBow1877
•
9mo ago
•
Edited 9mo ago
Probably not uncommon, ServiceNow’s licensing is full of unnecessary complexity just to make it hard to know what you’re actually getting.I doubt my company will even be on the platform within the next 2-3 years because ServiceNow makes it damn near impossible to get what we need for a reasonable price, or will even flat out refuse to sell you licenses unless you’re paying for 2-3x what you actually need.The longer I’ve worked with the platform the more it’s absolutely clear that ServiceNow doesn’t give two shits about existing customers and only cares about getting new subs (and don’t get me started on how bad Support has gotten)."

Avis sur ServiceNow via Reddit

De plus, les utilisateurs de Reddit mentionnent que ServiceNow a un seuil minimum qui, selon eux, est de 50 000 dollars par an :

ServiceNow review via Reddit. It says,"
There will be a minimum deal size and you won't meet that threshold. Don't waste your time, look for other solutions.Upvote
25DownvoteReply
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ShareInteresting-Ad-5211
•
2mo ago
Minimum is around 30k usd annually for most productsUpvote
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Shareu/wigganation avatar
wigganation
•
2mo ago
It’s actually 50k total"

Avis sur ServiceNow via Reddit

De nombreux utilisateurs dans le même fil de discussion Reddit mentionnent également que le prix finit par être « 1-5X ce que vous estimez pour la première année » parce que ServiceNow ajoute d’autres coûts comme l’onboarding.

À notre avis, ces points soulignent le manque de transparence des prix de ServiceNow, ce qui est un inconvénient notable, étant donné que les concurrents de ServiceNow, comme Atera, offrent des prix totalement transparents.

3. L’assistance à la clientèle a diminué

De nombreux clients de ServiceNow s’accordent à dire que l’assistance clientèle disponible a diminué au cours des dernières années.

Dans un fil de discussion Reddit, un utilisateur a demandé ce qu’il en était de l’assistance au niveau de ServiceNow, et un utilisateur a répondu : « C’était beaucoup mieux avant. Au cours des dernières années, j’ai obtenu une grosse vibration de niveau 1 sur chaque ticket. »

ServiceNow review via Reddit. It says, "I am wondering how good is Support provided by ServiceNow. I come from BMC Remedy world and Support is not so bad here. So this is essentially a question for people who have dabbled in both BMC Remedy and ServiceNow - how good is ServiceNow support as compared to BMC? -
It used to be a lot better. Past few years I get bigtime level 1 vibes on every ticketUpvote
11DownvoteReply
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Shareu/jmk5151 avatar
jmk5151
•
1y ago
it's gotten a lot worse. repeat the question, here's a KB that is in no way relevant, let's have a call to demonstrate, if yeah that's broke no timetable to resolve."

Avis sur ServiceNow via Reddit

Un service d’assistance clientèle fiable devrait être une caractéristique essentielle de tout logiciel de management IT, et de nombreux clients affirment que ServiceNow n’est pas à la hauteur sur ce point précis. Là encore, il s’agit d’un inconvénient notable, étant donné que de nombreux concurrents de ServiceNow proposent un service d’assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Quels sont les points forts de ServiceNow ?

Nous avons résumé ci-dessous quelques-uns des points forts de ServiceNow.

1. Fonctionnalités ITSM

ServiceNow est principalement utilisé comme logiciel ITSM et comprend des fonctionnalités de gestion des incidents, des changements et des demandes, ce qu’un utilisateur de G2 a mentionné aimer. Bien que les clients l’apprécient, les concurrents de ServiceNow offrent des fonctionnalités similaires.

2. Intégrations avec des outils tiers

ServiceNow s’intègre avec des outils tiers, tels que Microsoft SCCM et Jira, ce qu’un utilisateur G2 apprécie, car cela permet d’étendre les fonctionnalités du logiciel.

Les avantages et les inconvénients de ServiceNow : A retenir

Ci-dessous, nous avons résumé les deux sections précédentes en avantages et inconvénients de ServiceNow.

Les avantages, d’après les commentaires des clients :

  • Les fonctionnalités ITSM, telles que la gestion des incidents et des changements, sont disponibles.
  • Les intégrations disponibles avec des outils tiers sont nombreuses.

Les inconvénients, selon les avis des clients :

  • La courbe d’apprentissage du produit est abrupte
  • La tarification de ServiceNow manque de transparence
  • La qualité du support client a diminué

Les 11 meilleures alternatives à ServiceNow en 2025

Voyons maintenant les meilleures alternatives à ServiceNow pour 2025.

1. Atera

Atera est une solution de management IT tout-en-un alimentée par l’IA qui permet aux équipes informatiques de surveiller et de gérer les terminaux, d’automatiser des tâches telles que les patchs et les mises à jour, de gérer les tickets, de générer des rapports personnalisés et de résoudre les problèmes à distance. Alors que ServiceNow se concentre principalement sur l’aspect ITSM de la gestion IT, Atera propose une solution unifiée pour les équipes informatiques.

En plus de ses fonctionnalités, Atera propose des dizaines d’intégrations qui vous permettent de gérer de manière pratique la sécurité, les sauvegardes et bien plus encore.

L’une des caractéristiques uniques d’Atera est son AI Copilot, qui la distingue des autres concurrents de ServiceNow. L’AI Copilot d’Atera est comme votre assistant personnel, qui aide à résoudre les problèmes liés aux appareils, à résumer et à répondre aux tickets, à générer des scripts, et bien plus encore.

Le solide ensemble de fonctionnalités d’Atera, accompagné d’une tarification transparente au technicien et d’Action AI™, accompagne les entreprises dans l’automatisation et l’optimisation de leurs processus informatiques.

Avis des clients d’Atera

Note G2 d’Atera : 4,6 sur 5 étoiles (700+ avis).

Ce que les utilisateurs d’Atera disent sur G2 :

« J’ai récemment rejoint un groupe informatique en tant que support de 1ère/2ème ligne. Le copilote IA d’Atera aide à résoudre les problèmes et à créer des articles de base de connaissances pour référence ultérieure », déclare un utilisateur de G2.

« Le coût d’Atera est imbattable par rapport à d’autres logiciels RMM. La quantité de fonctionnalités est incroyable », déclare un utilisateur de G2.

Note Capterra d’Atera : 4,6 étoiles sur 5 (plus de 400 commentaires)

Ce que les utilisateurs d’Atera disent sur Capterra :

« J’ai eu une excellente expérience avec Atera au cours des six dernières années. Il est facile à utiliser, le service clientèle est réactif et il ne cesse de se développer », déclare un utilisateur de Capterra.

« J’apprécie la fonctionnalité RMM d’Atera, qui nous permet de surveiller et de gérer les systèmes informatiques à distance », déclare un utilisateur de Capterra.

Plans tarifaires d’Atera

Plans tarifaires d’Atera pour les services informatiques :

Professionnel : 149 € par mois et par technicien

Expert : 189 € par mois et par technicien

Master : 219 € par mois et par technicien

Entreprise : Devis personnalisé ; contacter le service des ventes pour obtenir une tarification

Plans tarifaires d’Atera pour les MSP :

Pro : 129 € par mois et par technicien

Growth : 179 € par mois et par technicien

Power : 209 € par mois et par technicien

Superpower (Entreprise) : Devis personnalisé ; contacter le service des ventes pour obtenir une tarification

2. Freshservice

Freshservice screenshot, It says, "Enterprise-grade ITSM, for every business."

Freshservice est une solution ITSM pour les départements informatiques. Elle permet d’acheminer et de répondre automatiquement aux incidents, de définir des politiques de SLA et de créer des articles de base de connaissances pour référence ultérieure. La fonction d’automatisation disponible permet d’automatiser des tâches telles que l’intégration des employés et les approbations multi-départementales.

Le fait que Freshservice se concentre uniquement sur l’ITSM signifie qu’il doit être intégré avec des outils tiers pour des fonctionnalités telles que le RMM.

Note G2 : 4.6 sur 5.0 étoiles (1,200+ reviews)

Note Capterra : 4.5 sur 5.0 étoiles (500+ commentaires)

Prix de Freshservice :

  • Démarrage : 19$/mois/agent
  • Croissance : 49$/mois/agent
  • Pro : 95$/mois/agent
  • Entreprise : Basé sur un devis personnalisé

3. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine Service Desk Plus Screenshot. It says, "AI-driven unified service management platform for the digital enterprise."

ServiceDesk Plus, l’un des produits de ManageEngine, offre des fonctionnalités ITSM essentielles, telles que la gestion des incidents, la gestion des accords de niveau de service, les portails en libre-service et les rapports personnalisables. Les entreprises ont accès à d’autres fonctionnalités, telles que la gestion de projets et la création de flux de travail pour les changements et les versions.

ServiceDesk Plus peut être intégré à d’autres produits ManageEngine pour offrir davantage de fonctionnalités de management IT, moyennant un coût supplémentaire.

Note G2 : 4,2 sur 5,0 étoiles (200+ commentaires)

Note Capterra : 4,4 sur 5,0 étoiles (200+ avis)

Prix de ManageEngine ServiceDesk Plus :

  • Standard : À partir de 16 $ par mois, par technicien
  • Professionnel : À partir de 33 $ par mois, par technicien
  • Entreprise : À partir de 78 $ par mois, par technicien
  • En outre, les modules complémentaires de ServiceDesk Plus, tels que l’assistance par chat en direct, augmentent le coût total.

4. Jira Service Management

Jira Service Management. It says,"Unlock high-velocity teams with AI-powered service management."

Jira Service Management vous permet de mettre en place des alertes, de gérer les incidents et de les résoudre en affichant des articles de la base de connaissances pour les clients. Vous pouvez mettre en place des flux d’automatisation de base pour enquêter sur les incidents, ce qui réduit la nécessité d’effectuer des tâches répétitives.

Jira Service Management peut être un bon concurrent de ServiceNow pour l’assistance de base aux utilisateurs finaux, bien qu’il manque des fonctionnalités plus avancées comme RMM, la gestion des patchs et l’accès à distance.

Note G2 : 4,2 sur 5,0 étoiles (750+ avis)

Note Capterra : 4,5 sur 5,0 étoiles (600+ avis)

Prix de Jira Service Management :

  • Gratuit : Gratuit pour un maximum de 3 techniciens
  • Standard : 22 $ par mois, par technicien
  • Premium : 49 $ par mois, par technicien
  • Entreprise : La tarification est basée sur un devis personnalisé. Visitez leur site web pour en savoir plus.

5. Pulseway

Pulseway screenshot. It says, "An It Management Solution That You Can Take Anywhere."

Pulseway est une solution de management IT dotée de fonctions RMM, PSA, de gestion des patchs, d’accès à distance et d’automatisation IT. Elle offre des capacités similaires à celles d’Atera, bien qu’elle soit en deçà des offres marquantes, comme ce qu’Atera propose avec son Action AI™.

La tarification RMM de Pulseway est payée par point de terminaison, ce qui peut être un inconvénient si vous devez gérer des dizaines d’appareils ou si vous essayez de développer votre entreprise ou votre équipe.

Note G2 : 4,6 sur 5,0 étoiles (100+ avis)

Note de Capterra : 4,7 sur 5,0 étoiles (300+ commentaires)

Prix de Pulseway :

  • Les prix commencent à partir de 67 $ par mois pour 20 points d’extrémité.

6. Datto Autotask PSA

Datto screenshot. It says, "Autodesk PSA Software to Grow Your IT Organization."

Datto Autotask PSA est un logiciel PSA pour les MSP. Il offre les principales fonctionnalités dont vous avez besoin dans un outil de PSA, notamment un système de ticketing, la gestion des SLA, les contrats et la facturation, et les flux de travail d’automatisation. Datto a récemment ajouté un assistant IA, qui aide à résumer et à répondre aux tickets.

Autotask PSA s’intègre à Datto RMM pour les fonctionnalités de RMM, de gestion des patchs et d’accès à distance.

Note G2 : 4,2 sur 5,0 étoiles (400+ commentaires)

Évaluation Capterra : 4,3 sur 5,0 étoiles (150+ avis)

Prix de Datto Autotask PSA :

  • Pour connaître les prix, vous devez les demander sur le site web de Datto.

7. SysAid

SysAid screenshot. It says, "Next-Gen Help Desk and ITSM"

SysAid est principalement utilisé par les MSP pour gérer les demandes d’assistance des utilisateurs finaux. Il catégorise, priorise et attribue les tickets automatiquement, génère des réponses AI et vous permet de créer des articles de base de connaissances, afin que les clients puissent s’aider eux-mêmes. SysAid est un outil relativement simple pour gérer vos actifs informatiques.

La plateforme dispose d’intégrations avec Microsoft Intune, Zapier, Jira, et plus encore.

Note de G2 : 4,5 sur 5,0 étoiles (700+ avis)

Note Capterra : 4,5 sur 5,0 étoiles (480+ avis)

Prix de SysAid :

  • Le prix est basé sur un devis personnalisé. Pour l’obtenir, demandez un devis sur le site de SysAid.

8. Zendesk

Zendesk screenshot. It says, "AI-first service. Catered to humans."

Zendesk est surtout utilisé par les petites entreprises pour une simple assistance à la clientèle. Ses utilisateurs peuvent créer des chatbots et des articles de centre d’aide pour référence ultérieure. La plateforme aide les utilisateurs à gérer les demandes d’assistance élevées grâce à des agents dotés d’IA qui répondent automatiquement aux demandes des clients.

Bien que Zendesk puisse être utile pour le support informatique de base, ce n’est pas un choix approprié pour les équipes informatiques qui ont besoin d’une solution tout-en-un pour gérer tous les aspects de l’IT.

Note G2 : 4,3 sur 5,0 étoiles (6 000+ avis)

Note Capterra : 4,4 sur 5,0 étoiles (4 000+ avis)

Prix de Zendesk :

  • Suite Team : 55 $/mois/agent (facturé annuellement).
  • Suite Growth : 89 $/mois/agent (facturé annuellement).
  • Suite Professional : $115/mois/agent (facturé annuellement).
  • Suite Enterprise : Contactez le service des ventes pour obtenir un devis personnalisé.

9. BMC Helix

BMC Helix screenshot. It says, "Make your data the catalyst for clarity and action."

BMS Helix est utilisé par les entreprises pour la gestion des services. Ses principales fonctionnalités comprennent l’automatisation pilotée par l’IA, la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des changements, la gestion des actifs, ainsi que des rapports et des analyses personnalisables.

Les responsables du service desk l’utilisent pour enquêter sur les incidents et identifier les causes profondes, suivre la progression de la résolution et améliorer la collaboration.

Note G2 : 4,1 sur 5,0 étoiles (10+ commentaires)

Évaluation Capterra : 4,1 sur 5,0 étoiles (100+ avis)

Prix de BMC Helix :

  • Pour obtenir les prix, vous devez demander un formulaire sur le site web de BMC.

10. Zoho Desk

Zoho Desk screenshot. It says, "For customer service that never stops."

Comme Zendesk et Freshservice, Zoho Desk est principalement utilisé pour le support omnicanal de base en tant que concurrent de ServiceNow. Il y contribue grâce à des capacités d’assistance par e-mail, ticketing, chat en direct, téléphone et médias sociaux. Il est également possible de générer des articles de base de connaissances afin que les utilisateurs puissent s’aider eux-mêmes.

Zoho Desk s’intègre à d’autres produits Zoho, comme Zoho Assist et CRM.

Note de G2 : 4,4 sur 5,0 étoiles (6 000+ commentaires)

Note de Capterra : 4,5 sur 5,0 étoiles (2 000+ commentaires)

Prix de Zoho Desk :

  • Express : 9 $/agent/mois
  • Standard : 20$/agent/mois
  • Professionnel : 23$/agent/mois
  • Entreprise : 40 $/agent/mois

11. HaloITSM

Halo ITSM screenshot. It says, "Intuitive ITSM Software, Delivered by Experts."

Les quatre fonctionnalités clés de HaloITSM sont la gestion des incidents, la gestion des accords de niveau de service, le portail en libre-service et l’automatisation IT. Vous pouvez automatiquement regrouper les tickets connexes, générer des résumés et hiérarchiser les tâches en fonction de leur gravité.

Il s’intègre à Office 365, Active Directory, Lansweeper, etc.

Note de G2 : 4,8 sur 5,0 étoiles (10+ commentaires)

Note Capterra : 4,7 sur 5,0 étoiles (30+ avis)

Prix HaloITSM :

  • Pour obtenir les prix, vous devez planifier une démonstration à partir du site web de Halo.

Choisir la meilleure alternative à ServiceNow

La meilleure alternative à ServiceNow dépend en fin de compte des besoins de votre équipe informatique.

Vous souhaitez gérer les demandes d’assistance des utilisateurs finaux ? Un système de ticketing informatique de base peut suffire. Vous avez besoin d’un logiciel de management IT robuste pour superviser tous les aspects de votre environnement informatique ? Un logiciel de gestion IT tout-en-un, tel qu’Atera, est le bon choix.

La plateforme de gestion IT tout-en-un d’Atera vous permet de gérer l’ensemble de votre infrastructure informatique à partir d’une plateforme unifiée. Cela vous permettra non seulement d’économiser de l’argent, mais aussi de rendre l’ensemble de votre service informatique plus efficace.

Les équipes informatiques passent à Atera pour la gestion IT alimentée par l’IA, et l’essai gratuit de 30 jours rend les choses extrêmement faciles.

Vous pouvez l’essayer vous-même gratuitement, sans carte de crédit !

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