Générer un résumé avec l'IA

À mesure que les organisations informatiques prennent conscience des avantages des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM), la taille du marché mondial augmente en même temps. Estimé à 2,9 milliards de dollars en 2021, il devrait atteindre 5,3 milliards en 2028.

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De nos jours, les logiciels ITSM sont presque indispensables grâce à leur capacité à rationaliser les opérations informatiques, à améliorer la prestation de services et à accroître l’efficacité globale de l’organisation. Ces outils éliminent les diverses tâches manuelles et répétitives de la gestion IT, ce qui permet aux organisations de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques.

Des dizaines d’outils ITSM sont disponibles, ce qui signifie que les organisations informatiques doivent comparer les options disponibles pour déterminer celle qui offre le plus de valeur. Pour vous aider dans cette démarche, voici des analyses et des comparaisons des 12 meilleurs outils ITSM disponibles aujourd’hui.

Qu’est-ce qu’un logiciel ITSM ?

Les logiciels de management IT (ITSM) aident les organisations à fournir des services IT pour répondre aux besoins de leurs clients, qu’ils soient internes (comme les employés) ou externes (comme les clients). Ces outils fournissent un système centralisé de gestion et d’automatisation de divers processus IT tels que le ticketing, la gestion des incidents, la gestion des changements, etc.

Certains outils ITSM combinent diverses fonctionnalités sur une seule plateforme, offrant ainsi une approche plus unifiée de la gestion de l’infrastructure IT. D’autres outils ITSM se concentrent sur un domaine spécifique, comme le service desk ou la gestion des incidents.

Types d’outils ITSM

Les outils ITSM varient considérablement et peuvent inclure des fonctionnalités de gestion du service desk, des incidents, des problèmes, des changements et de la configuration. Pour vous aider à comprendre chacun d’entre eux, examinons-les plus en détail.

Gestion du service desk

Un outil de service desk, également appelé helpdesk ou ticketing informatique, gère toutes les communications entre les utilisateurs et l’équipe informatique. Les principales caractéristiques de ces outils sont un système de ticketing pour la gestion et le suivi des demandes des utilisateurs, ainsi qu’un portail en libre-service qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses de manière autonome.

Gestion des incidents

Les outils de management IT détectent les incidents informatiques, tels que les défaillances logicielles et les pannes de réseau, et travaillent rapidement pour rétablir les opérations afin de minimiser les interruptions d’activité. Parmi les principales caractéristiques de ces outils figurent l’enregistrement des incidents, la détermination des priorités et les procédures d’escalade afin de garantir que les problèmes critiques sont traités dans un délai raisonnable.

Gestion des problèmes

La gestion des problèmes vise à identifier le problème central qui sous-tend les incidents récurrents et à empêcher qu’ils ne se reproduisent. Pour ce faire, elle s’appuie sur l’analyse des causes profondes, qui permet de découvrir les raisons pour lesquelles les problèmes informatiques surviennent et de savoir comment y mettre fin.

Les outils de gestion des problèmes dotés d’une analyse prédictive basée sur l’IA permettent aux équipes informatiques de gérer les problèmes de manière proactive. Cela donne aux équipes informatiques un avantage considérable puisqu’elles peuvent identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en incidents majeurs.

Gestion des changements

La gestion des changements permet de surveiller et de contrôler les modifications apportées aux systèmes, aux services et aux configurations informatiques dans le but de minimiser les risques et les interruptions de service. Elle garantit que tous les changements – qu’ils soient liés aux logiciels, au matériel ou aux processus – font l’objet d’une approbation, d’une mise en œuvre et d’un examen systématiques.

L’objectif principal de la gestion des changements est de s’assurer que les changements sont introduits en douceur et en toute sécurité.

Gestion des configurations

La gestion des configurations consiste à tenir des registres détaillés des composants de l’infrastructure IT, tels que les systèmes informatiques, les serveurs, les périphériques de réseau et les applications. Ce processus implique le suivi de la configuration de chaque actif, la documentation de ses relations avec d’autres composants et le contrôle de toute modification apportée. L’automatisation est essentielle pour la gestion des configurations. Elle réduit les erreurs humaines et garantit que tous les actifs sont suivis avec précision et mis à jour de manière cohérente.

Pourquoi avez-vous besoin d’un outil ITSM ?

Les outils ITSM offrent aux équipes informatiques une puissance considérable qui peut apporter de nombreux avantages, ce qui en fait pratiquement une technologie essentielle. Examinons chacun d’entre eux en profondeur:

1. Suivre les tendances actuelles

L’intégration de l’IA dans l’ITSM n’est plus une tendance, elle commence à avoir un impact réel. Selon une prédiction de Gartner, 70 % des organisations mettront en œuvre une automatisation structurée de l’infrastructure pour améliorer l’efficacité et la flexibilité d’ici 2025. Ce chiffre est en augmentation par rapport aux 20 % de 2021. Investir dans un outil ITSM robuste qui offre de solides fonctions d’IA et d’automatisation aidera les équipes informatiques à tenir toutes les promesses de cette prédiction.

2. Rationaliser les tâches répétitives

Les outils ITSM permettent aux utilisateurs de rationaliser et d’automatiser diverses tâches grâce à l’IA et à l’automatisation. Les meilleurs outils prennent en charge l’automatisation des tâches comme la réponse aux tickets, la détection des menaces en temps réel et la surveillance des performances du réseau.

Grâce à ces processus améliorés, les équipes informatiques peuvent consacrer plus de temps aux initiatives stratégiques plutôt qu’aux tâches manuelles et répétitives.

3. De meilleures mesures de cybersécurité

Le logiciel RMM est un composant essentiel d’une solution ITSM solide. Il permet aux équipes informatiques de surveiller et de gérer de manière proactive leur infrastructure informatique à distance. Il surveille les performances et la sécurité du réseau en temps réel et alerte les utilisateurs en cas de problèmes potentiels. Cela permet d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur les opérations.

Les meilleurs outils de management IT offrent des capacités d’IA pour aider à prévenir les cyberattaques. Les systèmes de sécurité alimentés par l’IA détectent les menaces plus rapidement que jamais, ce qui permet une détection précoce des menaces.

4. L’évolutivité

Les outils ITSM sont conçus pour s’adapter à la croissance de l’utilisateur. À mesure que la taille de la clientèle augmente, il est facile d’ajouter des profils de clients, de gérer un plus grand volume de demandes et d’intégrer des services supplémentaires sans compromettre les performances.

5. Réduction des coûts

Grâce à l’automatisation et à l’IA sur les outils ITSM, les équipes informatiques peuvent suivre, optimiser et planifier l’utilisation des ressources. Elles peuvent également éliminer les tâches répétitives et manuelles. Ces deux améliorations permettent aux utilisateurs d’économiser des sommes importantes.

Les 12 meilleurs outils ITSM pour les équipes informatiques en 2024

Les logiciels ITSM permettent aux équipes IT d’améliorer leur efficacité, de rationaliser la gestion des services et de résoudre les incidents plus rapidement. Voici les meilleures options sur le marché actuel.

1. Atera

Atera est une plateforme de management IT tout-en-un destinée aux services informatiques et aux MSP. Elle combine les principaux outils de management IT en une seule plateforme, tels que le RMM, le helpdesk et le ticketing, la gestion des actifs, la gestion des patchs et la création de rapports.

Atera est la première plateforme de management IT à intégrer l’IA dans la plateforme par le biais d’Atera Copilot. Atera Copilot améliore presque tous les aspects du management IT et permet de décupler l’efficacité des techniciens informatiques. Les capacités de l’IA comprennent les résumés instantanés des tickets, le dépannage des appareils en temps réel, la création de scripts et bien plus encore.

Pour plus de fonctionnalités, Atera s’intègre à une variété d’outils tiers.

Caractéristiques et capacités

Alors que quelques plateformes de management IT offrent des capacités similaires, celles d’Atera, alimentées par l’IA, la distinguent. Par exemple, le système de ticketing d’Atera alimenté par l’IA fournit des résumés instantanés des tickets qui comprennent un aperçu clair du problème. L’outil d’IA peut suggérer des solutions et même résoudre le problème automatiquement.

L’outil RMM d’Atera permet de détecter les problèmes de manière proactive en surveillant les performances et l’état du réseau en temps réel, puis en alertant les techniciens lorsque des problèmes surviennent. Pour aller encore plus loin, Atera Copilot propose une approche non interventionniste du dépannage grâce à la détection et à la résolution automatiques des problèmes.

Tarification et rapport qualité-prix

Atera utilise un modèle de tarification transparent par technicien, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent ajouter un nombre illimité de points d’extrémité/appareils sans frais supplémentaires. Ce modèle diffère de celui de la plupart des concurrents qui utilisent une structure de tarification par point d’extrémité.

Les plans tarifaires standard d’Atera pour les MSP vont de 129 à 209 euros par mois ; pour les services informatiques, la fourchette est de 149 à 219 euros. Atera Copilot et l’outil de découverte du réseau d’Atera sont disponibles sous forme de modules complémentaires.

Note d’Atera G2 : 4,6 sur 5,0 étoiles (plus de 600 commentaires)

Ce que les utilisateurs d’Atera disent de G2 :

Un utilisateur de G2 explique comment Atera l’a aidé à gérer ses tâches quotidiennes en tant qu’équipe informatique unipersonnelle. Atera lui a fait gagner un temps considérable en automatisant des tâches quotidiennes fastidieuses telles que la gestion des patchs, le dépannage de périphériques et l’écriture de scripts. Lorsqu’il a commencé à utiliser Atera, il y avait déjà beaucoup de fonctionnalités, mais Atera n’a cessé d’en ajouter. L’auteur de l’évaluation apprécie le fait qu’Atera ne reste pas statique.

Note d’Atera Capterra : 4,6 sur 5,0 étoiles (380+ commentaires)

Ce que les utilisateurs d’Atera disent sur Capterra :

En tant que solution tout-en-un, Atera combine RMM, PSA, accès à distance et d’autres fonctionnalités, ce qu’un utilisateur de Capterra apprécie. L’auteur de l’avis apprécie également le fait qu’Atera soit basé sur le cloud pour la surveillance à distance de l’environnement informatique. En outre, les capacités de configuration à distance d’Atera facilitent l’accès aux appareils clients pour le dépannage.

Tarifs d’Atera :

Plans tarifaires d’Atera pour les MSP :

  • Pro : 129 € par mois et par technicien
  • Growth : 179 € par mois et par technicien
  • Power : 209 € par mois et par technicien
  • Superpower (Entreprise) : Devis personnalisé. Contactez le service des ventes pour connaître les tarifs.

Plans tarifaires d’Atera pour les services informatiques :

  • Professional : 149 € par mois et par technicien
  • Expert : 169 € par mois et par technicien
  • Master : 219 € par mois et par technicien
  • Entreprise : Devis personnalisé. Contactez le service des ventes pour connaître les tarifs.

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2. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Management est un logiciel ITSM doté d’un large éventail d’applications pour la gestion des services IT. Les applications prennent en charge des processus tels que la gestion des changements, des problèmes, des incidents et des demandes. Comme Atera, ServiceNow utilise l’IA pour permettre à ses utilisateurs d’être plus efficaces, et ils peuvent utiliser l’IA pour l’assistance au dépannage.

ServiceNow s’intègre à des logiciels tiers, notamment Salesforce, Microsoft, Jira Software, Oracle, etc.

Note de G2 : 4,3 sur 5,0 (800+ avis)

Note de Capterra : 4,5 sur 5,0 (30+ avis)

Prix de ServiceNow ITSM :

  • Basé sur un devis personnalisé. Contactez l’équipe ServiceNow pour en savoir plus.

3. SolarWinds Service Desk

SolarWinds

One of SolarWinds’ products, Service Desk, is an ITSM solution that combines different features to streamline IT service management. One of its key features is incident management, which has built-in AI that helps resolve incidents quickly. ServiceNow also has an IT asset discovery tool for scanning a user’s network and reporting on connected devices.

L’un des produits de SolarWinds, Service Desk, est une solution ITSM qui combine différentes fonctionnalités pour rationaliser la gestion des services IT. L’une de ses principales fonctionnalités est la gestion des incidents, qui dispose d’une IA intégrée qui aide à résoudre les incidents rapidement. ServiceNow dispose également d’un outil de découverte des actifs informatiques permettant d’analyser le réseau d’un utilisateur et d’établir des rapports sur les appareils connectés.

Service Desk peut s’intégrer à d’autres produits SolarWinds, tels que Dameware Remote Everywhere, pour l’accès à distance et d’autres fonctionnalités. Des intégrations avec des produits tiers tels que Slack et Microsoft Teams sont également disponibles.

Note de G2 : 4,3 sur 5,0 étoiles (700+ commentaires)

Note de Capterra : 4,6 sur 5,0 étoiles (500+ avis)

Tarifs de SolarWinds Service Desk :

  • Essentiel : 39 $ par mois, par technicien
  • Advanced : 79 $ par mois, par technicien
  • Premier : 99 $ par mois, par technicien

4. Jira Service Management

Jira Service Management est principalement connu comme une solution ITSM simple à utiliser pour les équipes informatiques et de ressources humaines. Elle rassemble des fonctionnalités ITSM clés telles que la gestion des actifs, des demandes, des incidents et des problèmes. La plateforme dispose d’un outil de service desk pour traiter les demandes d’assistance des utilisateurs finaux. Les utilisateurs peuvent accéder à des articles de la base de connaissances qui les aident à résoudre eux-mêmes les problèmes courants.

Jira Service Management est principalement utilisé par les équipes informatiques pour la gestion IT de base. Pour les utilisateurs qui recherchent des fonctionnalités plus avancées, telles qu’un RMM solide et un accès à distance, il se peut qu’il ne réponde pas à leurs besoins.

Note de G2 : 4,2 sur 5,0 (760+ avis)

Note Capterra : 4,5 sur 5,0 (600+ avis)

Prix de Jira Service Management :

  • Gratuit : Gratuit pour un maximum de 3 techniciens
  • Standard : 22 $ par mois, par technicien
  • Premium : 49 $ par mois, par technicien
  • Entreprise : La tarification est basée sur un devis personnalisé. Visitez leur site web pour en savoir plus.

5. GoTo Resolve

GoTo Resolve est une plateforme de management IT avec des fonctionnalités de RMM, de ticketing informatique, d’accès à distance, de gestion des patchs et de reporting. Elle se concentre principalement sur le RMM et offre des fonctions de surveillance et d’alerte proactives. Pour résoudre les problèmes plus rapidement, les utilisateurs peuvent automatiser les tâches de dépannage, telles que les diagnostics système et l’exécution de scripts.

GoTo Resolve utilise une tarification par technicien, ce qui signifie que les utilisateurs paient pour le nombre de techniciens qui utilisent la plateforme. Cependant, des frais supplémentaires sont facturés si les utilisateurs dépassent la limite d’appareils prévue par le plan. C’est un léger inconvénient par rapport à des plateformes comme Atera, qui permettent aux utilisateurs d’ajouter un nombre illimité d’appareils sans frais supplémentaires.

Note de G2 : 4,4 sur 5,0 (400+ avis)

Note de Capterra : 4,5 sur 5,0 (190+ commentaires)

Prix de GoTo Resolve :

  • Standard : À partir de 57 $ par mois, facturation annuelle.
  • Premium : Tarification personnalisée. Visitez leur site web pour obtenir les tarifs.

6. Syncro

Screenshot of Syncro homepage

Syncro est une plateforme de management IT pour les MSP qui combine des fonctionnalités RMM, PSA et d’accès à distance. Les utilisateurs peuvent surveiller à distance les appareils des clients et mettre en place des mesures correctives pour résoudre automatiquement les problèmes lorsqu’une alerte est créée.

Syncro intègre l’IA dans son système de ticketing, ce qui permet aux utilisateurs d’acheminer les tickets vers le bon technicien et d’obtenir des suggestions de solutions générées par l’IA. D’autres solutions comme Atera intègrent également l’IA dans les scripts et le dépannage. Syncro peut s’intégrer à des outils tiers tels que Slack, TeamViewer et Stripe pour plus de fonctionnalités.

Note de G2 : 4,5 sur 5,0 (150+ avis)

Note de Capterra : 4,7 sur 5,0 (70+ avis)

Prix de Syncro :

  • Basic : 139 $ par mois, par utilisateur

7. NinjaOne

Ninjaone-homepage

NinjaOne est un logiciel ITSM surtout connu pour ses capacités RMM. Les utilisateurs peuvent surveiller et gérer les appareils Mac, Windows et Linux. La plateforme alerte automatiquement les techniciens en cas de problème. L’outil RMM dispose d’outils d’automatisation pour l’application de correctifs, l’écriture de scripts et la résolution de problèmes. Il ne dispose pas de capacités d’IA pour rationaliser le management IT, ce qui constitue un inconvénient.

NinjaOne utilise un modèle de tarification par point d’extrémité, ce qui signifie que les utilisateurs paient pour le nombre de points d’extrémité/dispositifs gérés. Cela signifie que les coûts peuvent rapidement augmenter, en particulier pour les utilisateurs qui gèrent des dizaines de terminaux.

Note de G2 : 4,8 sur 5,0 (plus de 1 000 avis)

Note de Capterra : 4,8 sur 5,0 (plus de 200 avis)

Prix de NinjaOne :

  • NinjaOne pratique des tarifs par point d’extrémité, mais ne publie pas ses tarifs ; les tarifs sont basés sur un devis personnalisé. Pour en savoir plus, visitez leur site web.

8. Datto

Datto propose différents produits pour la gestion des services IT. Son produit le plus populaire est Datto RMM, qui permet aux utilisateurs de surveiller et de gérer les périphériques réseau à distance. L’outil comprend également des fonctionnalités de gestion des patchs, d’accès à distance et de création de scripts. En le combinant avec Autotask PSA, les utilisateurs ont accès à des fonctionnalités de service desk.

Les utilisateurs à la recherche d’un management IT complet devront combiner plusieurs produits Datto. L’inconvénient de cette approche est l’augmentation du prix. Les solutions tout-en-un telles que celles d’Atera sont beaucoup plus rentables.

Note de G2 : 4,2 sur 5 étoiles (plus de 300 avis)

Note de Capterra : 4,3 sur 5 étoiles (100+ avis)

Prix Datto Autotask PSA :

  • Tarification personnalisée disponible. Contactez l’équipe commerciale de Datto pour obtenir les tarifs.

9. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus est un logiciel PSA destiné aux MSP. Comme son nom l’indique, il comprend un outil de service desk qui aide à gérer les demandes d’assistance des utilisateurs finaux. L’outil de service desk comprend un portail en libre-service, la gestion d’une base de connaissances et une fonction de chat en direct. En outre, il offre des fonctionnalités d’automatisation informatique telles que le ticketing, l’alerte et la maintenance proactive.

ServiceDesk Plus peut s’intégrer à d’autres produits ManageEngine, tels que Endpoint Central ou Site24x7, pour des capacités accrues.

Note de G2 : 4,2 sur 5,0 (plus de 200 avis)

Note Capterra : 4,4 sur 5,0 (200+ avis)

Prix de ManageEngine ServiceDesk Plus :

  • Standard : À partir de 13 $ par mois, par technicien
  • Professionnel : À partir de 27 $ par mois, par technicien
  • Entreprise : À partir de 67 $ par mois, par technicien

10. SysAid

SysAid est un outil ITSM principalement axé sur le helpdesk et le ticketing. Le système de ticketing est alimenté par l’IA, ce qui permet aux techniciens de résoudre les demandes d’assistance et de dépanner les problèmes plus rapidement. En outre, SysAid dispose d’un outil de gestion des actifs informatiques. Il fonctionne avec l’outil de service desk en fournissant toutes les informations sur les actifs afin de résoudre les problèmes plus rapidement.

Pour le ticketing informatique, SysAid peut être une option appropriée. Cependant, il manque d’autres fonctionnalités dont les équipes informatiques pourraient avoir besoin, telles qu’un RMM solide et un accès à distance. Les utilisateurs qui recherchent ces fonctionnalités devront les intégrer à des outils tiers. L’inconvénient de cette approche est l’augmentation des coûts.

Note de G2 : 4,5 sur 5,0 étoiles (600+ avis)

Note de Capterra : 4,6 sur 5,0 étoiles (400+ avis)

Prix de SysAid :

  • Basé sur un devis personnalisé. Réservez un appel de démonstration avec SysAid pour recevoir un devis.

11. Ivanti Neurons for ITSM

Les principales fonctionnalités d’Ivanti Neurons for ITSM comprennent le helpdesk et le ticketing, la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des changements et des versions, ainsi que l’automatisation et l’IA pour éliminer les tâches répétitives. L’IA peut également détecter les problèmes de manière proactive et y remédier. Les utilisateurs qui recherchent des fonctionnalités de gestion des actifs peuvent ajouter Ivanti Neurons for ITAM.

Selon les commentaires des utilisateurs, le principal inconvénient d’Ivanti Neurons est sa courbe d’apprentissage abrupte. Compte tenu de la sophistication des outils ITSM modernes d’aujourd’hui, une interface complexe est un inconvénient notable.

Note de G2 : 3,9 sur 5,0 étoiles (150+ commentaires)

Note de Capterra : 3,8 sur 5,0 étoiles (10+ commentaires)

Prix d’Ivanti Neurons for ITSM :

  • Ivanti divulgue ses options sur son site web, mais pas les prix exacts. Pour les obtenir, visitez le site web d’Ivanti.

12. Freshservice

Freshservice propose différents outils pour faciliter la gestion des services IT. Il s’agit notamment de la gestion des incidents, de la gestion des problèmes, de la gestion des changements et d’un catalogue de services. Il dispose également d’un outil de gestion IT qui permet de découvrir les actifs, d’en créer une vue unifiée et de gérer le cycle de vie des actifs.

Freshservice se concentre principalement sur l’aspect service desk de la gestion des services, laissant sans doute de côté d’autres fonctionnalités essentielles. Pour les utilisateurs qui recherchent des fonctionnalités telles que le RMM ou l’accès à distance, Freshservice n’est peut-être pas le meilleur choix.

Note de G2 : 4,6 sur 5,0 étoiles (1 000+ commentaires)

Note Capterra : 4.5 sur 5.0 étoiles (500+ commentaires)

Prix de Freshservice :

  • Les plans ITSM commencent à 115$ par mois, par technicien.

Comment les solutions alimentées par l’IA transforment l’ITSM

Les technologies avancées d’IA comme l’apprentissage automatique permettent aux outils ITSM de prédire et de prévenir les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, ainsi que d’automatiser les tâches de routine telles que la résolution des tickets.

Atera a déjà une longueur d’avance sur cette révolution en intégrant l’IA prédictive dans sa plateforme. Atera Copilot peut détecter les anomalies et les incidents en temps réel et émettre des signaux d’alerte le plus tôt possible.
Si vous souhaitez rejoindre la mission d’Atera qui consiste à révolutionner le management IT, inscrivez-vous à l’essai gratuit de 30 jours. Vous pouvez également contacter notre équipe de vente pour une démonstration personnalisée.

Atera is already a step ahead of this revolution by integrating predictive AI into its platform. Atera Copilot can detect anomalies and incidents in real time and issue warning signals as early as possible.
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